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Sin enredarse en
las redes sociales
más
cerca
el lema de estar por estar, jamás. antes de adscribirse a Una red es preciso conocer
cómo fUnciona ésta y cUáles son las normas: en ellas, los clientes mandan. es el
espacio para escUcharles, para conocer sUs preferencias y sUs necesidades.
EMPRESAS EN LoS `SoCIAL MEDIA'
Texto: Javier de la morena
A principios del pasado año, Toyota pudo
comprobar los pros y los contras de las redes
sociales: un fallo en los sistemas de seguri-
dad de algunos de sus coches motivó un
aluvión de críticas y quejas que se propaga-
ron rápidamente a través de internet; en co-
Se usan entre
las empresas
para fomentar
la imagen
de marca
Mientras se avanza en la forma en que
deben estar presentes las empresas
en los social media, algunas han
desarrollado su propia red social-
profesional, como IBM. Es su forma de
gestionar el conocimiento, porque, qué
Red
social... y
corporativa"
manera hay más rápida y sencilla de
localizar al especialista en determinado
tema entre 00.000 trabajadores, o de
compartir un listado de enlaces favoritos
que facilita la labor, o de conseguir que
el talento se quede en casa cuando un
empleado ha cambiado de empresa...
Y para potenciar el clima laboral, está
permitido crear comunidades donde
compartir las aficiones personales.
un estudio de la consultoría Territorio Crea-
tivo). Facebook, Tuenti (para adolescentes),
MySpace (interacción social), YouTube (ví-
deos), Sonico (latinoamericanos)... permiten
obtener valiosa información sobre la percep-
ción de los consumidores, cómo ha sido re-
cibido un nuevo producto o qué se debe
mejorar. hP, por ejemplo, utiliza blogs y re-
des sociales como el lugar donde compartir
sus vacantes y eventos profesionales.
Este conocimiento sobre gustos, deseos,
necesidades, satisfacciones o quejas tiene su
precio. Es preciso convertirlo en un diálogo
con respuestas, usando el lenguaje adecua-
do, en forma y contenido, y evitar repetir ma-
nidas respuestas o mensajes publicitarios.
Marc Cortés, profesor de marketing elec-
trónico en Esade y socio de RocaSalvatella,
compañía especializada en el desarrollo es-
tratégico y de negocio aplicando la lógica de
las redes, ha advertido que "será imprescindi-
ble vincular la actividad de Social Media al
negocio que se genere". De ahí que sea im-
prescindible diseñar un plan: por qué y para
qué, incluyendo en qué redes se va a estar
presente y quién se va a encargar de estar en
contacto con los usuarios. Ninguno se puede
quedar con una respuesta en blanco.
Tampoco conviene estar en `todos' los
medios, si no están en activo. hay que apren-
der a canalizar los esfuerzos, para no perderse
en los mega-datos que proporciona la red y
para identificar espacios y grupos de perso-
nas que tienen relación con el negocio.
Se trata de saber qué uso tiene cada tec-
nología, y las redes sociales "permiten hacer
investigación de mercados, ya que podemos
dialogar, escuchar y ayudar a los clientes,
mejorando los servicios o adaptándonos,
cada vez más cerca, a sus necesidades", pun-
tualizan responsables del Grupo Correos.
¿Será porque la
comunicación forma
parte de la misión y visión
de Correos?
El caso es que, en
cerca de cuatro meses, la compañía ha
conseguido que sus perfiles oficiales
en Facebook y Twitter consigan,
respectivamente, más de 1.500 fans y
unos 500 seguidores. En ellos se informa
de actividades y eventos, como las
ediciones conmemorativas de sellos;
mientras que los usuarios dejan sus
comentarios: "Tienes supercartero! Una
vez me entregaron un paquete solo con mi
nombre y la ciudad. Sin calle, ni número ni
nada" (@Edurt)
El objetivo es profundizar más en la
relación con sus clientes, aprovechar
las ventajas de las tecnologías para
estar más cerca de ellos, conocerlos
mejor. Como explican responsables
de Comunicación del Grupo Correos,
"estar presente en redes sociales como
Facebook, Twitter o Tuenti es estar
dispuesto a escuchar a los clientes
y, para Correos, es estar dispuesto a
escuchar todo tipo de comentarios,
tanto positivos, como críticos. Sin
embargo, la gran ventaja competitiva
emerge cuando las empresas son
capaces de tomar en cuenta las
opiniones de los clientes y mejorar sus
procesos y sus productos".
Correos, siempre en comunicación
laboración con su agencia de relaciones
públicas, creó el canal Toyota Conversations
en Twitter. La compañía japonesa incluyó
noticias, fotografías y vídeos sobre sus vehí-
culos, también las disculpas de Akio Toyoda,
presidente y CEo de la empresa, así como su
compromiso para revisar tanto los procesos
como los controles de calidad, pero, lo más
importante, los clientes satisfechos (segui-
dores o followers, en el argot) respaldaron a
la marca con sus comentarios ("este fallo de
seguridad no es tan grave como se dice").
ése es precisamente uno de los principa-
les usos que las empresas están haciendo de
las redes sociales, fomentar su imagen de
marca (ocho de cada diez compañías, según
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La empresa y la red social
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