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centro de rivas (madrid).
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Caso práctico
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Como en casa
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LeroY MerLIn, aConDICIonaMIenTo Y DeCoraCIón DeL hoGar
Texto: Jaime Hierro
La uniformidad es algo ya de capa caída. aun-
que siempre en función de las necesidades
concretas, porque no todos disponemos de los
mismos metros cuadrados o posibilidades eco-
nómicas, los gustos priman por encima de
otras cuestiones. redecorar, reformar o, como
se dice hoy en día, actualizar el hogar como
cada uno desea es algo cada vez más frecuen-
te. Un 69% de los españoles ­según el estudio
Los españoles y el bricolaje de 2010­ lleva a cabo
mejoras en su vivienda una y hasta dos veces al
año. Y, además, ya no hace falta ser un manitas,
todo resulta más fácil. Los hombres se intere-
san por la decoración y las mujeres manejan la
taladradora o lo que haga falta.
Sí, los tiempos han cambiado, la gente dis-
fruta cada vez más de su hogar, de un hogar a
medida. Y esto lo tienen muy presente en Leroy
Merlin. "Somos el cómplice experto que ayuda
a los clientes a hacer realidad el hogar de sus
sueños. Para ello damos mucha importancia a
que nuestros equipos tengan la formación ne-
cesaria para ser asesores de producto y no me-
ros vendedores. La empresa invierte una parte
importante de sus recursos en esta formación,
lo que repercute en una mayor satisfacción del
cliente", comenta Laura Fontanet, directora de
las rEformas En El hogar y la pasión
por El bricolajE van En aumEnto. y
Es quE acondicionar la viviEnda al
gusto dE cada pErsona Es algo cada
vEz más importantE. EmprEsas como
lEroy mErlin ayudan a consEguirlo
con una amplia gama dE productos y
prEstando sErvicios dE asEsoramiEnto.
84
%
de
españoles
afirma
que
le
gustaría
aprender
más
sobre
el
acondicionamiento
del
hogar
,
y
un
64%
relaciona
emprender
un
proyecto
de
mejora
en
el
hogar
con
aspectos
emocionales
como
la
satisfacción
personal
,
según
el
estudio
L
os
españoLes
y
eL
bricoLaje
.
empresas
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comunicación externa de Leroy Merlin, una
compañía especializada en acondicionamien-
to, interior y exterior, y decoración del hogar,
presente en españa desde 1989, cuenta con 48
establecimientos y más de 8.000 trabajadores.
MOdELO dE NEGOCIO
La descentralización es clave en su estrategia.
no se trata de franquicias. es una `empresa de
empresas' que permite una gran adaptación
local en cuanto a productos y soluciones, que
da autonomía para gestionar el negocio me-
diante decisiones coherentes con la necesidad
de cada zona: "Cada tienda es gestionada
como un centro de negocio independiente en
el que el director controla directamente la
El futuro del
sector pasa por
los productos
sostenibles
y reforzar el
asesoramiento
al cliente
"Lo hacemos por usted"
Más que un lema.
Leroy Merlin es una de las empresas pioneras en españa
en desarrollar el estilo de vida conocido como Do it yourself (hágalo usted mismo)
aportando una gama amplia de productos que permite a su cliente crear un hogar
personal, práctico, cómodo, seguro y hasta sostenible. e incluso ha ido más allá y al
primer lema le ha añadido otro: We do it for you (Lo hacemos por usted), ofreciendo
también todo tipo de servicios para ayudar a desarrollar un proyecto.
cuenta de resultados, las inversiones en mejo-
ras y los recursos humanos. Por otra parte, se
potencia una cultura corporativa muy partici-
pativa, para aportar ideas y, también, obtener
beneficios, ya que el 97% de los trabajadores
son accionistas de adeo, Grupo al que pertene-
ce Leroy Merlin", explica Fontanet.
FIdELIzACIóN
Cuidar a sus clientes es una prioridad y llevan a
cabo iniciativas como la tarjeta de Club Merlin,
con la que los clientes del Club no sólo son re-
ceptores de descuentos exclusivos, también de
otros beneficios: "Tienen acceso a información
detallada de los productos e, incluso, son los
primeros en recibir noticias sobre interesantes
novedades, lanzamientos o promociones. ade-
más, pueden participar en cursos de aprendi-
zaje para conocer técnicas de acondiciona-
miento del hogar en las ramas de bricolaje,
jardinería o trabajo decorativo", dice una de las
responsable de la compañía.
en este sentido, el canal por el que les llega
esta información es fundamental, y Correos
quien lleva a cabo los envíos de forma segmen-
tada, según cada cliente. "Ponemos en manos
de Correos los envíos a nuestros clientes más
valiosos, porque su experiencia garantiza que
lleguen en la fecha adecuada a sus hogares. La
calidad del servicio prima para nosotros y la
entidad postal ha sabido siempre responder
en este sentido. es una empresa muy grande
pero trata a sus clientes de una forma muy per-
sonalizada y flexible, adaptándose en todo
momento a sus necesidades mediante la bús-
queda de las soluciones y alternativas más ade-
cuadas", afirma Laura Fontanet.
el futuro se ve tan luminoso como su estra-
tegia: "en la apuesta por la innovación en pro-
ductos sostenibles, que ya pusimos en marcha
con Eco Opciones, y en el refuerzo de la faceta
de asesor experto están las claves del sector".