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Caso práctico
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Ikea, para todos los estIlos y gustos
texto: Jaime Hierro
Calidad al mejor precio. Cuántas veces he-
mos escuchado este conocido eslogan pu-
blicitario como el canto de sirena que todo
buen consumidor anhela que llegue dulce-
mente a sus oídos... pero ¿es posible conver-
tirlo en una realidad? en la empresa Ikea se
lo propusieron firmemente y a ello también
le añadieron ­para rematar la jugada­ que
los productos que comercializasen fueran
funcionales y de diseño a la vez. esa es bási-
camente la filosofía en la que se sustenta el
modelo de negocio de esta empresa de ori-
gen sueco que lleva implantada en españa
desde 1996, con 13 establecimientos y que
comercializa una amplia gama de muebles y
objetos de decoración para el hogar.
"además, Ikea ofrece inspiración en to-
das sus tiendas, ideas y soluciones de decora-
ción para cada estancia del hogar representa-
do en distintos ambientes para todos los
estilos y gustos. el cliente puede tocar lo que
quiera, tumbarse, probarlo todo y llevárselo a
su casa el mismo día de compra para estre-
narlo", comenta Carlos Barrajón, responsable
de Comunicación para Ikea Family.
un tipo de cliente que, al principio, esta-
ba formado sobre todo por mujeres de entre
25 y 45 años y que en la actualidad es mucho
más variado y de muy diferentes perfiles so-
ciodemográficos. las mujeres siguen siendo
el grupo de clientes principal, pero poco a
poco se ha comprobado que los hombres
cada vez se involucran más en las decisiones
de decoración del hogar.
Vínculo emocional
la comunicación con sus clientes la consi-
deran primordial. y no solo para transmitir-
les unos mensajes de una forma notoria y
diferenciadora. en muchos casos se busca
interactuar con su público objetivo y crear
una vinculación emocional con él. aquí en-
tra en juego su tarjeta Ikea Family, un pro-
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grama de fidelización dirigido a quienes
disfrutan de la decoración de la casa y valo-
ran la filosofía de Ikea. "se trata de un club
que ofrece cada mes a los socios descuen-
tos especiales en artículos seleccionados
de toda la tienda. además disponen de una
sección Ikea Family, con una gama especial
de unos 100 productos a precios especiales
y con una reducción aproximada del 25%
sobre el precio habitual", explica el respon-
sable de la compañía.
la importancia de este programa de fi-
delización resulta evidente, ya que permite
conocer mejor a los clientes, sus necesida-
des y preocupaciones sobre el hogar, y de
esa manera poder ofrecer productos y ser-
vicios adaptados a ellos. Que la información
asociada al mismo llegue en forma y tiem-
po, le ha sido confiado a Correos, debido,
sobre todo, a que son dos empresas que
comparten los mismos niveles de exigen-
cia: "para Ikea, la calidad, la eficiencia y la
agilidad son aspectos fundamentales en el
trabajo conjunto; creemos que tienen que
estar latentes en nuestro día a día, y por eso
nuestra relación con Correos es buena. de
su servicio destaca la profesionalidad del
equipo humano y, por supuesto, la fiabili-
dad que nos transmite", afirma Barrajón.
Éxito
los responsables de la empresa consideran
que una parte muy importante del éxito de
Ikea radica en escuchar a sus clientes y
adaptarse a sus necesidades en cada mo-
mento. las cifras confirman esa buena direc-
ción: "en 2010 recibimos más de 36 millones
de visitantes en nuestras tiendas en españa,
lo que supuso un incremento del 15% res-
pecto a 2009. y de estos, dos millones fueron
personas que nunca habían comprado en
Ikea. además, incrementamos nuestros re-
sultados en un 8,2%. todo esto nos hace ser
optimistas respecto a nuestro futuro".
Cuestión
de precio
Aunque el consumo se ha
ralentizado,
empresas como Ikea
han podido minimizar ese nuevo ritmo sin
cambiar su estrategia, incluso se busca ser
más IKEA que nunca. lo que se traduce en
ofrecer siempre la mejor relación calidad-
precio para cada necesidad y cualquier
categoría de producto. "tener precios bajos
forma parte de nuestro modelo de negocio,
es una estrategia inherente al concepto Ikea,
no se trata de una oferta o una situación
puntual en el tiempo con la que hacer frente
a la crisis", explica Carlos Barrajón, quien
también asegura que cada euro que gasta su
cliente debe servirle para obtener lo mejor
que se puede conseguir por ese dinero: "eso
es alta calidad a precio bajo".
Ingvar Kamprad,
el fundador de
Ikea, empezó con
siete años yendo
a estocolmo a
comprar cerillas al
por mayor para luego
revenderlas a buen
precio a sus vecinos,
obteniendo todavía
un buen beneficio.
luego incorporaría
semillas, postales,
adornos, bolígrafos...
hasta que en los
años 40 monta su
primera tienda de
muebles y se interesa
por el diseño y la
publicidad.
¿Sabías
que...
IKEA busca
interactuar con su
público objetivo
y así crear un
vínculo emocional
ConoCer bien a sus
Compradores es una
de las máximas de
ikea. el objetivo es
poder así adaptar
los produCtos y
serviCios que ofreCe
a las neCesidades
de su Clientela.
una fórmula que
funCiona a tenor de
la Cifra de visitantes
a sus tiendas en
españa durante
2010: 36 millones,
un quinCe por
Ciento más que en el
ejerCiCio anterior.
¡Lo que buscaba!