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satisfacción
del
cliente
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cerca
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8
¿Sabías
que...
minutos es el tiempo de espera
que de media los clientes del
Grupo Correos consideran
razonable cuando desean
realizar una gestión en alguna
de sus oficinas. Mientras que
el máximo admisible se sitúa
en los 15 minutos, en el caso
de pymes, y de 18 entre los
particulares.
Es unánime
entre todos
los tipos de
cliente: Grupo
Correos es una
compañía de
la que uno se
puede fiar
Las
‘tentaciones’
de
Correos
Texto:
Ricardo Tapia
Con un mercado cada vez más globalizado,
mucho más competitivo, la satisfacción del
cliente es cada vez más importante. Cons­
ciente de ello, el Grupo Correos lleva mu­
cho tiempo integrando este objetivo den­
tro de su estrategia empresarial, y realiza de
forma periódica encuestas y estudios a los
que siempre asocia –una vez analizados los
resultados– un plan de mejora para, no sólo
mantenerla, sino incrementarla.
En el último estudio de mercado elabo­
rado por la compañía Ikerfe, entre los me­
ses de noviembre de 2011 y febrero de
2012, se hizo entrevistas a clientes de todos
los segmentos y con edades comprendidas
entre los 18 y los 65 años o más. La conclu­
sión principal obtenida es que, en términos
generales, los clientes de Correos mantie­
nen una notable satisfacción por el servicio
que la entidad les presta. Satisfacción que
se ha incrementado desde el año 2007, so­
bre todo en grandes clientes y particulares.
Y algo que, a su vez, significa que la predis­
posición a seguir siendo cliente sea muy
elevada en todos los segmentos.
Las razones que explican la evolución
positiva abarcan a todos los ámbitos de ac­
tuación del Grupo Correos. Desde la exce­
lente valoración que hacen, sobre todo las
pymes, del compromiso que ha adquirido
Correos con la Sociedad y la defensa del
Medioambiente, hasta las tarifas fijadas por
los servicios y productos que tiene en car­
tera. En este sentido, la mayoría se muestra
de acuerdo con el servicio que presta Gru­
po Correos.
De cualquier modo, la mayoría de las
explicaciones de este grado de satisfacción
está vinculada con la calidad del servicio.
Correos es una compañía considerada ‘fia­
ble’: aspecto que suscita mayor acuerdo y
unanimidad entre todos los segmentos de
cliente, pero sobre todo aumenta el nivel
de confianza hacia la entidad entre las
grandes empresas. Tanto es así, que al ser
preguntados, la mayoría de los encuesta­
dos ha afirmado que recomendarían Co­
rreos a sus familiares, compañeros o clien­
tes.
También hay otros factores que inclinan
la balanza hacia el lado positivo. El primero,
los productos en sí: por ejemplo, clientes de
todo tipo asignan un notable al servicio de
paquetería no urgente. Muchos opinan que
el nivel de incidencias que han tenido en las
oficinas es reducido y va en descenso. Para
los particulares, la entidad postal es una
empresa que se ajusta a sus necesidades,
con una valoración muy positiva de la rela­
ción y el trato que ofrece su red de ventas.
Con nota
Correos ha obtenido el máximo reco­
nocimiento en la categoría Precio/Calidad
que ha otorgado la revista Computer Hoy
de marzo de este año. En los resultados del
test que analiza a las más destacadas em­
presas de mensajería que operan en Espa­
ña, Correos ha obtenido la puntuación más
alta, ‘sobresaliente’. Los encargados de la
publicación que llevan a cabo las pruebas
señalan que uno de los aspectos que más
les ha sorprendido es la rapidez de entrega
de los envíos, ya que en los tres destinos
seleccionados el plazo no superó las 24 ho­
ras. También hacen hincapié en el coste:
bastante más bajo que en el resto de las
agencias testadas; en el valor que dan a la
red de oficinas, con un volumenmuchoma­
yor que en el resto de casos seleccionados;
y a que Correos llegue a cualquier parte de
España.
Lo que más
A modo de conc l us i ón , l o que más
se valora de Correos es la segur idad,
formal idad y confianza que ofrece; su
amplia red de distribución; y su rapidez en
el cumplimiento de los plazos.
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A destacar de Publicorreo
En Oferta
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Variedad en la gama de productos
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Adecuación a las necesidades del cliente
·
Claridad en la explicación y diferenciación de los
productos
En servicio
·
Regularidad en el cumplimiento de los plazos
 acordados
·
Seguridad y fiabilidad en la entrega al destinatario
·
Estado en el que llegan los envíos
Qué destacan del servicio
de envío de dinero
·
Facilidad en la llegada del dinero
·
Seguridad en la entrega
·
Facilidad para realizar el envío
Aspectos destacados
en paquetería urgente
En Oferta
·
Variedad de la gama de productos
·
Adecuación de la oferta a las necesidades del cliente
·
Claridad en la explicación y diferenciación de los
productos
En servicio
·
Estado en el que llegan los envíos
·
Seguridad y fiabilidad en la entrega al destinatario
Puntos fuertes de la red
de Oficinas
·
La relación y el trato con el cliente
·
La profesionalidad de los interlocutores comerciales
·
Los horarios de las oficinas
·
La cercanía y la facilidad de acceso
Aspectos destacados en
paquetería no urgente
En oferta
·
Variedad de la gama de productos
·
Atención y servicio postventa
En Servicio
·
Seguridad y fiabilidad en la entrega al destinatario
·
Atención y servicio postventa
Valoración positiva en el envío
de notificaciones
En Oferta
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Adecuación de la oferta a las necesidades de los clientes y
los plazos de entrega ofrecidos.
Ventana web
paqueteria.correos.es
En esta dirección encontrarás
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necesidades en cuanto a plazos y
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