Informe anual 2012

Transformación y Progreso. Informe anual 2012 del Grupo Correos integrado por Correos y sus filiales Chronoexprés, Nexea y Correos Telecom.

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Transformación y Progreso. Informe anual 2012 del Grupo Correos, que recoge la actividad de las empresas de la compañía: Correos, Chronoexprés, Nexea y Correos Telecom.

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EFICIENCIA, CALIDAD E INNOVACIÓN EN EL SERVICIO

Tecnología e innovación al servicio de la sociedad actual

Las acciones llevadas a cabo por el Grupo Correos durante el ejercicio 2012 han tenido como objetivo lograr una mayor flexibilidad operativa, aumentar la eficacia comercial y desarrollar nuevas soluciones tecnológicas multicanal adaptadas a las necesidades de empresas, ciudadanía y administraciones.

CIFRAS CLAVE

GRUPO CORREOS

CIFRA DE NEGOCIO

1.875,4

millones de euros

RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS

-6,4

millones de euros

INVERSIONES

39,1

millones de euros

EMPLEADOS

57.275

efectivos medios

CIFRA DE NEGOCIO

1.739,2

millones de euros

128,5

millones de euros

11,4

millones de euros

6,5

millones de euros

RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS

-7,5

millones de euros

-14,8

millones de euros

-2,6

millones de euros

2,5

millones de euros

INVERSIONES

36,8

millones de euros

1,3

millones de euros

0,5

millones de euros

0,5

millones de euros

EMPLEADOS

55.775

efectivos medios

1.274

efectivos medios

171

efectivos medios

55

efectivos medios

CORREOS

3.641

MILLONES
DE ENVÍOS

9.490

PUNTOS DE
ATENCIÓN

7.116

SERVICIOS
RURALES

2.374

OFICINAS
POSTALES

61

CENTROS DE ADMISIÓN Y TRATAMIENTO

14.177

VEHÍCULOS

PRINCIPALES HITOS

PLAN DE ACCIÓN

Lanzamiento del Plan de Acción 100-300-1.500 para transformar Correos en el mejor proveedor de servicios de comunicación y paquetería del mercado español.

PLAN DE AUTOMATIZACIÓN

Desarrollo del plan de automatización del tratamiento de la paquetería, pasando de 3 a 12 equipamientos instalados en la red de centros.

NUEVO MODELO TERRITORIAL

Implantación de un nuevo modelo territorial en 7 zonas para una mayor eficiencia, racionalidad y operatividad.

APLICACIONES MÓVILES

Comercialización de nuevos servicios de valor añadido para dispositivos móviles: Correos Info, Correos eCard y tarjetas postales de Realidad Aumentada.

E-COMMERCE

Asesoramiento a más de 3.000 pymes para promover el comercio electrónico en el marco del programa “Impulsando pymes”.

EFICIENCIA ENERGÉTICA

Disminución del 8,5% del consumo de energía de los edificios incluidos en el Plan 200 de eficiencia energética de Correos.

VALOR DE LOS EMPLEADOS

Medalla de plata del Gobierno del Principado de Asturias a la figura del cartero rural por la contribución al progreso y cohesión de la región.

CALIDAD DE ATENCIÓN

Disminución de un 16,6% de la cifra de quejas y reclamaciones y obtención de la certificación ISO 9001 para el sistema de atención al cliente.

SEGURIDAD EN EL TRABAJO

Reducción de la siniestralidad laboral en un 22,2%.

RETOS

Situar a Correos como empresa referente para la gestión de las comunicaciones físicas y electrónicas y en paquetería

Cambiar el modelo de negocio para lograr la diversificación efectiva de los ingresos.

Implantar un nuevo modelo de trazabilidad electrónica para los productos registrados.

Incorporar nuevos servicios en la red de oficinas y convertirlas en el punto de enlace entre los ciudadanos y la Administración.

Aumentar la eficacia comercial, creando canales de relación para cada segmento de clientes y definiendo productos personalizados en base a sus necesidades.

Fomentar la cultura del trabajo en equipo para ser más eficientes, rentables y ágiles y asegurar la sostenibilidad del servicio.

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SUMA DE ESFUERZOS PARA FORTALECER EL GRUPO

Grupo Correos, operador global de soluciones
de comunicación

El Grupo Correos rentabiliza las sinergias derivadas de las actividades combinadas de sus cuatro empresas para desarrollar soluciones innovadoras y orientadas a las necesidades de sus clientes. De este modo, la oferta comercial de Correos se complementa con las opciones de transporte urgente de documentos y paquetería de Chronoexprés, las soluciones de comunicación para empresas de Nexea y los servicios de gestión de redes de telecomunicación de Correos Telecom.

INTEGRACIÓN EN EL GRUPO SEPI

La Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI) es el accionista único de Correos y sus filiales. Con esta integración, el Grupo Correos dispone de un nuevo marco de gestión empresarial más orientado a la eficiencia económica y la sostenibilidad.

ESTRUCTURA DEL GRUPO

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. es la empresa matriz del Grupo Correos y posee una participación del 100% en las filiales Chronoexprés, S.A., Nexea Gestión Documental, S.A. y Correos Telecom, S.A.

ÓRGANOS DE GOBIERNO

El Comité de Dirección es el órgano responsable de proyectar, desarrollar y coordinar los asuntos de mayor relevancia para la actividad del Grupo y está formado por el Presidente y los distintos Directores de Correos y los Directores Generales de Chronoexprés y Nexea.

Consejo de Administración
Presidente
Secretaría General
y del Consejo
Relaciones Institucionales y Coordinación
Auditoría e Inspección
Comunicación
Operaciones
Comercial y Marketing
Planificación y Finanzas
Recursos Humanos
Estrategia y Desarrollo de Negocio
Tecnología y Sistemas

* Organigrama a 31 de diciembre de 2012

Más información acerca de la estructura de gobierno y sus funciones en la web de Correos.

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AUMENTO
DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

El cliente, en el centro de la acción

Correos trabaja de forma continuada para ofrecer una cartera de productos y servicios cada vez más adaptada a las necesidades de comunicación y negocio de los diferentes perfiles de clientes, manteniendo una relación próxima y de confianza con ellos.

CLIENTELIZACIÓN

La compañía ha implantado un nuevo modelo comercial que, además de definir el modo de relación con los clientes, establece la cartera de productos más adecuada para cada segmento manteniendo una estrategia comercial unificada.

SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO

La valoración obtenida en el último estudio de satisfacción de los clientes ha aumentado respecto al año anterior, situándose en 7,5 puntos, mientras que la cifra de quejas y reclamaciones recibidas se ha reducido en un 16,6%.

SERVICIOS AL ALCANCE
DE TODOS

La calidad y regularidad en la entrega, la accesibilidad al servicio y la asequibilidad en las tarifas garantizan el derecho de todos los ciudadanos a las comunicaciones postales.

GESTIÓN TRANSVERSAL DE LA CALIDAD

Más de 2.400 centros y oficinas del Grupo Correos disponen de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambientales, basados en el modelo de excelencia EFQM, reconocido a nivel internacional y que permite aplicar la mejora continua en todos los ámbitos de la organización.

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

Incorporación de nuevos servicios de valor añadido para dispositivos móviles: Correos Info, Correos eCard y tarjetas postales de Realidad Aumentada.

SIEMPRE CERCA

Con más de 9.000 puntos de acceso a sus servicios, Correos llega diariamente a más de 28 millones de hogares, empresas e instituciones.

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FORMACIÓN Y PROGRAMAS DE DESARROLLO PROFESIONAL PARA POTENCIAR EL TALENTO

Los empleados, el motor del Grupo Correos

Con una plantilla de 57.275 personas, el Grupo trabaja para dar una respuesta ágil y eficaz a las necesidades de comunicación de una sociedad altamente competitiva y en constante cambio. Para ello, la compañía fomenta el empleo estable y de calidad a través del desarrollo profesional, la formación, la gestión del talento, la conciliación laboral, la comunicación y la promoción de la salud, la seguridad y la igualdad en el trabajo

CALIDAD E IGUALDAD

57.275 personas forman la plantilla del Grupo Correos, un 97% de las cuales pertenecen a la Sociedad Estatal (55.775 efectivos). De éstas, un 52% son hombres y un 48% son mujeres y un 80% dispone de empleo fijo.

DESARROLLO PROFESIONAL

Implantación de un nuevo modelo de evaluación del desempeño para favorecer el cumplimiento de los objetivos corporativos e individuales y vincularlos tanto al desarrollo profesional y la formación, como a la promoción laboral.

FORMACIÓN

1,8 millones de horas de formación impartidas (un 12,3% más que en 2011), con una apuesta firme por la formación online mediante la plataforma renovada “Campus virtual”, que da acceso al aprendizaje a todos los empleados de la compañía.

TALENTO

17 trabajadores se han incorporado a puestos de mayor responsabilidad con el programa de desarrollo profesional Lidera+, cuyo objetivo es identificar y estimular el talento y mejorar los mecanismos de promoción.

FORMACIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD

Impartición de 173.448 horas de formación específica en materia de seguridad y salud a más de 10.700 empleados.

SEGURIDAD EN EL TRABAJO

Reducción del 22,2% de la siniestralidad en Correos y del 39,7% en Chronoexprés. Ambas compañías también han reducido su índice de incidencia, Correos en un 17,5% y Chronoexprés en un 39,5%.

ACTUACIONES PREVENTIVAS

La compañía ha implantado y revisado 1.013 planes de emergencia y ha elaborado 413 estudios técnicos en centros. Se han realizado 31.226 reconocimientos médicos y ha desarrollado un nuevo plan de formación e información adaptado a cada centro y puesto de trabajo.

COMUNICACIÓN INTERNA

La compañía cuenta con diferentes herramientas para establecer una comunicación fluida y continua con los empleados como la intranet, la revista interna Abrecartas, el "Campus Virtual" o el correo electrónico, entre otros.

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

El mayor grado de satisfacción de los empleados se ha obtenido en los ámbitos de formación y desarrollo profesional. Correos dispone de varias herramientas para conocerlo y evaluarlo: encuestas, técnicas grupales (metaplan, grupos de discusión) y técnicas de muestras estructuradas y segmentadas.

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ACCIÓN SOCIAL Y EFICIENCIA EN EL CONSUMO DE RECURSOS

Implicados con la sociedad y el medio ambiente

La Política de excelencia y sostenibilidad del Grupo Correos recoge, entre los compromisos asumidos con los grupos de interés, el de contribuir al progreso y bienestar de la sociedad y el de desarrollar sus actividades de manera ambientalmente sostenible.

INFANCIA

Desarrollo del programa “Correos reparte sonrisas” desde hace más de una década con Payasos sin Fronteras. Correos también colabora en otras campañas como “Un juguete, una ilusión” de la Fundación Crecer Jugando y Radio Nacional de España y la iniciativa “Cumpledías” de UNICEF.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Correos cuenta con 921 empleados con discapacidad y trabaja con fundaciones y centros especiales de empleo para la compra de bienes y servicios. La compañía coopera con varias instituciones para incorporar personas con discapacidad en la plantilla y promover la realización de prácticas.

INMIGRACIÓN

Apoyo a la Fundación Migrar de Cruz Roja mediante el patrocinio de su página web (www.migrar.org), que en 2012 recibió un total de 170.802 visitas y gestionó 3.753 consultas.

MOVILIDAD SOSTENIBLE

Reducción de los impactos ambientales derivados de las operaciones de Correos y Chronoexprés con una flota de 197 vehículos eléctricos, formación en materia de conducción eficiente y la utilización de sistemas de información geográfica y geoposicionamiento para optimizar las rutas.

LÍNEA VERDE

A través del programa Línea Verde, Correos comercializa embalajes respetuosos con el medio ambiente, de cuyo importe se destina una parte a la reforestación de bosques españoles.El noveno proyecto de repoblación forestal se realizó en Lorca (Murcia) en colaboración con WWF España.

EFICIENCIA ENERGÉTICA

Reducción del 8,5% del consumo energético de los centros incluidos en el Plan 200 de Eficiencia Energética de la compañía y colaboración con el Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía (IDEA) en el Plan 330 para reducir el consumo energético en los edificios de la Administración General del Estado.

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