Tractament de les incidències/reclamacions/consultes

A Correos, algunes de les eines més importants que tenim per poder millorar el nostre servei són les reclamacions, incidències i consultes dels nostres clients. Les hem d’atendre amb eficàcia per poder ajudar els clients a solucionar el motiu de la seva sol·licitud o queixa i prevenir altres inconvenients en el futur.

Quina diferència hi ha entre una incidència, una reclamació i una consulta?

Incidència: un client es posa en contacte amb Correos per informar-nos d’un problema en el servei o en algun producte que hem de solucionar.

Reclamació: un dels nostres clients es posa en contacte amb Correos per deixar constància de la seva insatisfacció amb algun dels nostres serveis o productes.

Consulta: una persona ens demana informació sobre algun producte o servei ofert per Correos. 

Canals

Els canals que tenim per atendre els nostres clients:

  • Web de Correos; Disponible 24 hores. Horari d’atenció de  dilluns a divendres no festius: de 8.00 a 20.00 hores. Dissabtes: de 9.00 a 13.00 hores.
  • Telèfon: Horari d’atenció de  dilluns a divendres no festius: de 8.00 a 20.00 hores. Dissabtes: de 9.00 a 13.00 hores.
  • Xarxes socials:
    Facebook: Disponible 24 hores. Horari d’atenció de dilluns a divendres no festius: de 9.00 a 20.00 hores. 
    Twitter: Disponible 24 hores. Horari d’atenció de dilluns a divendres no festius: de 9.00 a 20.00 hores. 
  • Oficines: Consulteu l’horari de les nostres oficines.
  • Correu postal: Disponible 24 hores. Horari d’atenció de dilluns a divendres no festius: de 9.00 a 20.00 hores. 

Terminis de resposta

Incidències / Reclamacions trameses nacionals:

  • Termini màxim  de resposta: 1 mes
  • Termini mitjà orientatiu*: 10 dies

Incidències / Reclamacions trameses  internacionals:

  • Termini màxim  de resposta: 2 mesos**
  • Termini mitjà orientatiu*: 20 dies

Incidències / Reclamacions de serveis de Correos:

  • Termini màxim  de resposta: 1 mes
  • Termini mitjà orientatiu*: 10 dies

Consultes pel web:

  • Termini màxim  de resposta: 20 dies
  • Termini mitjà orientatiu*: 1 dia.

Consultes per XS:

  • Termini màxim  de resposta: 20 dies
  • Termini mitjà orientatiu*: 1 dia.

(*) Segons el termini mitjà de resposta en l’exercici 2021
(**) Segons país i normativa UPU

Procés del tractament d’una reclamació o incidència

Alta. Quan una persona doni d’alta una reclamació o incidència, Correos generarà un número de registre perquè totes les parts puguin fer el seguiment de la sol·licitud. 
Oberta / Assignada. Una vegada registrada la incidència o reclamació, la sol·licitud passarà a estar en estat “oberta” mentre és assignada a la persona encarregada de solucionar-la.
Investigació i anàlisi. Es recullen totes les dades i s’analitzen les causes i circumstàncies de la incidència o reclamació. A més, se n’estudia el motiu i l’origen per determinar si s’estima o es desestima.
Resolució: Es resol la sol·licitud enviada pel client en la seva incidència o reclamació una vegada s’ha aclarit el que ha passat. En la resolució es detallarà la presa de decisions respecte d’això. 
Tancament. El client rebrà una explicació sobre les raons per les quals s’ha pres una decisió positiva o negativa. En cas negatiu, s’explicarà el motiu o motius pels quals es desestima la incidència o reclamació.

Si la resolució és negativa, s’informarà el client i se li explicarà adequadament per què la seva reclamació o incidència s’ha desestimat. Si la resolució és positiva, es farà tot el que sigui necessari per solucionar el problema del client.

Recorda que en alguns productes de Correos hi ha una sèrie de cobertures i garanties. En funció de la decisió presa durant la resolució, i tenint en compte el producte o servei afectat, el client podrà rebre una indemnització o compensació. Aquestes indemnitzacions es poden consultar a Cobertures i garanties.

Procés de tractament d’una consulta

Alta. Quan una persona fa una consulta, aquesta queda registrada amb un ID. 
Investigació i anàlisi. Es recopilen les dades necessàries per resoldre la consulta. Amb les dades recopilades, s’analitza el tema que ha qüestionat el client i se li ofereix la millor resposta.
Resposta. El client rep una resposta sobre el tema plantejat en la seva consulta.