Tratamiento de las incidencias/reclamaciones/consultas

En Correos, unas de las herramientas más importantes con las que contamos para poder mejorar nuestro servicio son las reclamaciones, incidencias y consultas de nuestros clientes. Debemos atenderlas con eficacia para poder ayudar a los clientes a solucionar el objeto de su solicitud o queja, y prevenir otros inconvenientes en el futuro.

¿Qué diferencia hay entre una incidencia, una reclamación y una consulta?

Incidencia: un cliente se pone en contacto con Correos para informarnos de un problema en el servicio o en algún producto que debemos solucionar.

Reclamación: uno de nuestros clientes se pone en contacto con Correos para dejar constancia de su insatisfacción con alguno de nuestros servicios o productos.

Consulta: una persona nos pide información sobre algún producto o servicio ofrecido por Correos. 

Canales

Los canales que tenemos para atender a nuestros clientes:

  • Web de Correos: Disponible 24 horas. Horario de atención de  lunes a viernes no festivos: de 8 a 20 horas. Sábados : de 9 a 13 horas.
  • Teléfono: Horario de atención de  lunes a viernes no festivos: de 8 a 20 horas. Sábados : de 9 a 13 horas.
  • Redes sociales:
    Facebook: Disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos: de 9 a 20 horas. 
    Twitter: Disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos: de 9 a 20 horas. 
  • Oficinas: Consulta el horario de nuestras oficinas.
  • Correo postal: Disponible 24 horas .Horario de atención de lunes a viernes no festivos: de 9 a 20 horas. 

Plazos de respuesta

Incidencias / Reclamaciones envíos nacionales:

  • Plazo máximo  respuesta: 1 mes
  • Plazo medio orientativo *: 10 días

Incidencias / Reclamaciones envíos  internacionales:

  • Plazo máximo  respuesta: 2 mes**
  • Plazo medio orientativo *: 20 días

Incidencias / Reclamaciones de servicios de Correos:

  • Plazo máximo  respuesta: 1 mes
  • Plazo medio orientativo *: 10 días

Consultas por la web :

  • Plazo máximo  respuesta: 20 días
  • Plazo medio orientativo *: 1 día.

Consultas por RRSS:

  • Plazo máximo  respuesta: 20 días
  • Plazo medio orientativo *: 1 día.

Plazos de indemnización

  • Plazo máximo: 1 mes desde la resolución de la incidencia/reclamación
  • Plazo medio orientativo: 1 semana, según los plazos de indemnización en el ejercicio 2021.

(*) Según el plazo medio de respuesta en el ejercicio 2021
(**) Según país y normativa UPU

Proceso del tratamiento de una reclamación o incidencia

Alta. Cuando una persona dé el alta de una reclamación o incidencia, Correos generará un número de registro para el seguimiento de la solicitud por todas las partes. 
Abierta / Asignada. Una vez registrada la incidencia o reclamación, la solicitud pasará a estar en estado “abierta” mientras es asignada a la persona encargada de dar solución a la solicitud.
Investigación y análisis. Se recogen todos los datos y se analizan las causas y circunstancias de la incidencia o reclamación. Además, se estudia el motivo y origen de la misma para determinar su estimación o desestimación.
Resolución: Se resuelve la solicitud enviada por el cliente en su incidencia o reclamación una vez se ha aclarado lo que ha sucedido. Gracias a la anterior se detallará la toma de decisiones al respecto. 
Cierre. El cliente recibirá una explicación sobre las razones por las que se ha tomado una decisión positiva o negativa. En caso negativo, se explicará el motivo o motivos por los que se desestima la incidencia o reclamación.

Si la resolución es negativa, se informará al cliente y se le dará una explicación adecuada de por qué su reclamación o incidencia se ha desestimado. Si la resolución es positiva, se hará lo necesario para dar solución al problema del cliente.

Recuerda que en algunos productos de Correos existen una serie de coberturas y garantías. En función de la decisión tomada durante la resolución, y teniendo en cuenta el producto o servicio afectado, el cliente podrá recibir una indemnización o compensación. Siempre puedes consultar estas indemnizaciones se pueden consultar en Coberturas y garantías.

Proceso del tratamiento de una consulta

Alta. Cuando una persona realiza una consulta, ésta queda registrada con un ID. 
Investigación y Análisis. Se recopilan los datos necesarios para resolver la consulta. Con los datos recopilados, se analiza lo cuestionado por el cliente y se le ofrece la mejor respuesta.
Respuesta. Se le da respuesta al cliente a lo planteado en su consulta.