Gracias por continuar colaborando con Correos

1. Tu opinión nos permite seguir mejorando

En Correos llevamos años escuchando de forma activa vuestras opiniones y queremos continuar mejorando tu experiencia con nosotros. 

Para nosotros, tu opinión acerca de los servicios que te ofrecemos, es uno de los puntos más importantes y que más en cuenta tenemos a la hora de realizar cambios en nuestra Compañía, prevaleciendo sobre otros puntos a la hora de tomar decisiones sobre el Servicio que ofrecemos.

 

2. La evaluación de tu recomendación como cliente

En Correos elaboramos anualmente un Índice de Recomendación, que nos permite conocer la valoración de tu experiencia con el servicio prestado. Lo obtenemos mediante la realización de encuestas dirigidas a los diferentes segmentos de nuestros Clientes con Contrato, los usuarios de nuestras Oficinas físicas y de Mi Oficina. También nos dirigimos a los Destinatarios, tanto a los que reciben en el domicilio, como en Oficinas y en los casilleros Citypaq, para conocer la opinión global de todos vosotros así como la valoración de vuestra experiencia con el servicio prestado.

En el año 2021, la recomendación global de la compañía ha mejorado respecto al año 2020; más del 75% de los clientes encuestados recomienda Correos con valores de 7 a 10. Continúan en valores positivos los distintos perfiles profesionales de Correos, los Profesionales de Reparto, de Atención en Oficinas y los Gestores Comerciales de Correos. Además, habéis destacado la fiabilidad y la sencillez de Correos, y nos indicáis que debemos seguir mejorando en innovación.

Vuestras opiniones reflejan que los momentos de la experiencia de cliente mejor valorados entre nuestros Clientes con Contrato son “Me recogen los envíos” y “Me atiende un Comercial”. Mientras que para los Clientes de Oficinas, la recomendación de Correos continúa siendo elevada y disfrutando de una experiencia homogénea en todos los momentos.

En cuanto a la opinión dada por los Destinatarios sigue siendo muy positiva en todos sus momentos, resultando el mejor valorado de todo el Viaje del Cliente “Me entregan el envío”, y destacan la seguridad y la fiabilidad de la entrega.

 

3. En Correos trabajamos para nuestros clientes. 

Las incertidumbres provocadas por la pandemia y sus efectos económicos han continuado durante 2021. Al fortalecimiento de la actividad y del comercio global durante la primera mitad del año, siguió una pérdida de impulso en el segundo semestre, que culminó con la nueva variante de Covid, Ómicron. Al cierre del ejercicio, la nueva ola pandémica en Europa provocaba restricciones adicionales y un aumento del absentismo laboral, que amenazaba con paralizar temporalmente ciertos sectores productivos y posponer aún más la recuperación. 

En este entorno volátil, la tendencia de las empresas a la contención de costes y a la adopción de modelos digitales para la relación con sus clientes, ha incidido particularmente en la reducción de comunicaciones físicas, acelerando el efecto sustitución en el mercado postal, cuya cifra de negocios descendió de manera considerable. 

En un contexto de digitalización acelerada, una parte de esta demanda postal se está orientando hacia soluciones híbridas (físicas y electrónicas), con las que las compañías buscan reforzar la estrategia multicanal de comunicación con sus clientes, segmento de actividad en el que también están presentes.

Sin embargo, el mercado de la paquetería, a diferencia del postal, continuó beneficiándose de la expansión del comercio electrónico entre la población, motivado por la pandemia y las restricciones en la actividad comercial, aunque el crecimiento fue menor que el registrado en 2020.

En 2021 en Correos hemos estado impulsando acciones para mejorar tu experiencia con nosotros, a través de las siguientes líneas principales de actuación:

A. Diversificación de productos y servicios

B. Mejora de la eficicencia

C. Internacionalización

D. Implantación de un modelo de flota eficiente

E. Potenciación del servicio público

F. Estabilización del empleo. 

 

A continuación te detallamos algunas de las acciones más relevantes que hemos llevado a cabo: 

Hemos mejorado la relación con nuestros clientes

En las empresas del Grupo Correos ofrecemos de forma permanente un asesoramiento comercial y una atención especializada a través de diferentes canales a nuestros clientes. Se incluye la red comercial y de postventa, la red de oficinas, el canal telefónico, las aplicaciones móviles para clientes, la web corporativa o las redes sociales.

Estamos automatizando diversos procesos de atención al cliente, mediante el uso de la robotización., hemos cambiado el modelo de atención al cliente para la postventa, con una atención más personalizada, basada en la segmentación y adaptación de las propuestas, que nos ha permitido mejorar el índice de satisfacción y los tiempos de respuesta. En 2021 el 75% de los usuarios de las oficinas de Correos expresó su satisfacción con la atención recibida.

Seguimos trabajando para ser más eficientes en el envío de Paquetería

A lo largo del 2021 hemos desarrollado actuaciones para adaptar nuestras infraestructuras y operaciones con el objetivo de mejorar el servicio de la paquetería y desarrollar nuevos negocios, además de mantener el compromiso firme con la prestación de calidad del servicio público encomendado. 

  •  Implantación de equipamientos de automatización en la oficina de cambio de importación.
    El centro de tratamiento internacional Rampa 7, ubicado en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, está destinado a albergar las operaciones transnacionales de importación de envíos, con una superficie de más de 12.500 m2. Cuenta con máquinas con tres subsistemas integrados: uno para la clasificación automática de paquetes y bandejas con 59 rampas de salida, otro para pequeños paquetes con 104 rampas, y un sistema para la clasificación y almacenaje de sacas. Tiene una capacidad de clasificación de hasta 20.000 objetos/hora. Está concebido para que todas las áreas estén conectadas de manera que el movimiento interior de la mayor parte de los envíos esté totalmente automatizado, desde la descarga de la mercancía de los contenedores que lleguen por aire, hasta la clasificación y el encaminamiento a destino. 
  • Desarrollo de un modelo de transporte más sostenible, con reorganización de rutas y utilización mayoritaria de vehículos ECO en la contratación externa.
    • Establecimiento de nuevos Acuerdos Marco para el transporte aéreo y marítimo de mercancías entre la Península y las Islas Canarias, incorporando nuevas frecuencias operativas, permitiendo una mayor flexibilidad, para optimizar la capacidad de procesamiento de los centros de tratamiento en destino y aumentar la calidad de entrega. 
    • Aumento de la sostenibilidad del modelo de transporte: adquisición de servicios nacionales de transportes por carretera, más del 95% de las nuevas rutas de transporte terrestre adjudicadas en 2021 eran ECO (el 95% de las rutas realizadas con tráilers, el 99% de las efectuadas con camiones y el 97% de las que empleaban furgonetas). Y reordenación de rutas para avanzar hacia un modelo basado en una menor urgencia y, por ello, en un menor impacto medioambiental.
  • Incorporación de la modalidad de autoservicio en las oficinas para la admisión y logística inversa de paquetería a través de los casilleros Citypaq.
    • La red de casilleros de paquetería Citypaq facilita la vida a los ciudadanos y ciudadanas, ya que pueden recoger, enviar y devolver envíos y compras online en el día y hora que mejor les convenga, al estar disponibles las 24 horas, los siete días de la semana. 
    • En 2021 se puso en marcha un nuevo servicio de autoservicio en oficinas de toda España, por el que los clientes pueden realizar el depósito de sus envíos de paquetería nacional, así como devoluciones, en los dispositivos Citypaq ubicados en estos establecimientos, simplemente mediante un número del envío y sin necesidad de una etiqueta de envío impresa. Así se agiliza y flexibiliza la admisión y pago de los envíos, evitando esperas en las oficinas. Este sistema permite que las y los clientes depositen y paguen sus envíos de paquetes de manera sencilla y que puedan acceder al servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, gracias a que los dispositivos están situados, en la mayoría de las ubicaciones, en un área diferenciada a la entrada de nuestras oficinas, accesible aun cuando éstas estén cerradas. Asimismo, también existe la posibilidad de reservar con antelación el casillero, a través de citypaq.es/devoluciones o de la aplicación móvil. Actualmente más de 250 oficinas disponen de este servicio de admisión en modalidad autoservicio y durante 2022 se ampliará a más establecimientos.
  • Incorporación de nuevas funcionalidades en los dispositivos portátiles que utilizan los carteros (PDA).
    Se renovaron cerca de 22.000 terminales informáticos con nuevas prestaciones que mejoran los servicios de reparto y contribuyen a extender los servicios de oficinas al entorno rural, permitiendo también el cobro con tarjeta bancaria desde el mismo dispositivo. Estos terminales incluyen una mejora tecnológica que permite ofrecer a los clientes el pago de sus servicios con tarjeta bancaria o smartphone, desde el propio dispositivo portátil (PDA) del profesional de reparto. Esta funcionalidad se extenderá a toda la red de distribución, tras su introducción en el medio rural. Al cierre del ejercicio Correos contaba con 25.915 terminales operativos nuevos. 

  • Estamos comprometidos con el negocio y la innovación social
    En Correos aspiramos a desarrollar actividades con un elevado impacto social positivo, que no solo permitan satisfacer las necesidades de comunicación y negocio de ciudadanos y empresas, sino también proporcionar respuestas innovadoras a los grandes retos sociales. Las principales iniciativas contempladas para esta línea de actuación del Modelo de alineación con los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) son la comercialización de servicios de proximidad, de soluciones e-local y de productos circulares.

Trabajamos en servicios de proximidad

Estamos llevando a cabo actuaciones orientadas a garantizar a la población rural el máximo nivel de acceso posible a los servicios públicos básicos, contribuyendo así a la creación y mantenimiento del empleo en este entorno y a la fijación de la población. Ponemos nuestra capacidad tecnológica, logística y de distribución al servicio de la economía local y promovemos el acercamiento de la Administración a la ciudadanía en condiciones de igualdad en todo el territorio, a través de sus servicios rurales y oficinas.

Desde la red de oficinas ofertamos productos y servicios especialmente adaptados a las necesidades de los entornos rurales, como: 

  • Correos Cash, facilita la realización de operaciones bancarias básicas en poblaciones sin sucursales financieras cercanas (también a domicilio desde 2021), mediante los acuerdos que mantenemos con diversas entidades bancarias. Correos quiere contribuir a la inclusión financiera de personas mayores y de la ciudadanía y empresas del ámbito rural, mediante su gran capilaridad y presencia geográfica, con 6.011 carteros y carteras rurales y 2.370 oficinas, que suman un total de 8.381 puntos de atención en toda España. Asimismo, el servicio Correos Cash permite que cualquier persona pueda realizar operaciones financieras básicas, como el ingreso y retirada de efectivo, a través de las  oficinas y también hacer llegar dinero a cualquier domicilio del país a través del personal de reparto. 
  • ORVE, la Oficina de Registro Virtual de Entidades, que posibilita enviar documentos digitalizados a los registros de las distintas Administraciones y entidades adheridas, en el ámbito nacional, desde cualquier oficina de Correos. El pasado ejercicio se registraron cerca de 189.000 operaciones, un 4% más que en 2020. Esta Oficina de Registro Virtual de Entidades permite compulsar documentos exigidos por diversas entidades o Administraciones y al mismo tiempo remitirlos digitalmente tras la verificación de la integridad y autenticidad de los documentos. Asimismo, Correos podrá poner sus medios para facilitar la identificación del ciudadano.

  • Diversificación de servicios en nuestras oficinas: pago de tributos autonómicos o locales y de recibos, la venta de distintivos medioambientales de la Dirección General de Tráfico y gestión de duplicado del permiso de circulación, la comercialización de billetes de tren, entradas a espectáculos y acceso a servicios de luz, gas, telefonía o seguros de diversas compañías. El catálogo de servicios en las oficinas incluye también la comercialización de servicios para otras compañías y entidades, incluyendo la promoción de servicios de luz, gas, seguros o telecomunicaciones, cuya demanda creció un 40% en 2021, la venta de lotería o el cobro de recibos de suministros básicos. 
  • Digitalización de las oficinas rurales. Correos ha seguido avanzando en la digitalización de los 2.295 puntos de atención al público de que dispone en zonas rurales, para que estas oficinas queden totalmente conectadas a los sistemas de la compañía y puedan facilitar el acceso de la ciudadanía a todos sus servicios del mismo modo que en las zonas urbanas, mejorando también en eficiencia operativa y agilidad en la atención al público. Este proyecto de digitalización de puntos de atención rural tiene como objetivo impulsar el desarrollo digital de la España Rural, basándose en el “Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia” del Gobierno español. Este proyecto no solo pretende dotar de conectividad a todos los centros de Correos sino a través de él, ser una palanca de generación de riqueza y dinamización de la economía en el ámbito rural. La informatización de los puntos de atención al público en zonas rurales permitirá ofrecer, no solamente servicios postales o de paquetería, sino también acercar las Administraciones Públicas a la ciudadanía mediante el acceso a los registros de las entidades adheridas a la Oficina de Registro Virtual (ORVE), pago de tributos, cobro de recibos, acceso a servicios financieros mediante Correos Cash

Ofrecemos soluciones e-local

Al igual que la gama de servicios de proximidad, las soluciones e-local están orientadas a frenar la despoblación rural y generar nuevas oportunidades de negocio en estos entornos, como la plataforma de comercio electrónico Correos Market, que se encarga de hacer llegar los productos de las empresas españolas a cualquier comprador de España y Portugal. Al cierre del año Correos Market contaba con más de 1.200 vendedores, que ofrecen, a través de 7 categorías (alimentación, bebidas, artesanía, moda, hogar y salud, belleza y tecnología), más de 14.500 referencias de productos de calidad elaborados o comercializados por empresas españolas. Correos Market pone el foco en la promoción del tejido empresarial rural, gracias a acuerdos suscritos con diputaciones, ayuntamientos y asociaciones.

Como ejemplo de esta solución a finales de 2021 se inició una colaboración con la ONG World Central Kitchen, liderada por el cocinero José Andrés, para comercializar productos típicos canarios a través de Correos Market. La iniciativa “Mi nombre es La Palma” tenía como objetivo promocionar y exportar los productos de la isla canaria, para apoyar a los negocios locales y ayudar a los damnificados por la erupción del volcán Cumbre Vieja.

Hemos desarrollado nuevos negocios

  • Correos Cargo, el nuevo servicio de transporte aéreo de mercancías, que responde al incremento de la paquetería experimentado por el auge del comercio electrónico. Correos Cargo ha comenzado a operar la ruta Madrid – Hong Kong – Madrid con cuatro frecuencias semanales. Con esta línea de negocio, se pretende potenciar la economía de España, aprovechando su situación estratégica, para convertirla en un eje logístico entre Asia, Europa, África y Sudamérica. Y con este fin, Correos ofrecerá las instalaciones que gestiona  en China, junto a sus socios KCG eCommerce Solutions y K Parcel, para efectuar el tratamiento y transporte de envíos de paquetería con origen en el país asiático. Correos también ofrece la posibilidad de contratar vuelos chárter.
    Previamente al inicio de su operativa comercial, el primer vuelo realizado por Correos Cargo en marzo se destinó a transportar alimentos a Polonia, destinados a los refugiados ucranianos en ese país.
  • Correos Frío, para el transporte de mercancías a temperatura controlada. Esta solución logística está dirigida a atender las necesidades de las empresas y particulares que precisan tener garantizada la cadena de frío para la buena conservación de los productos farmacéuticos o alimentos que envían.
    El servicio emplea cajas isotermas sensorizadas y tecnología IoT para monitorizar las condiciones de temperatura o humedad de los envíos, ofreciendo a los clientes trazabilidad de extremo a extremo en tiempo real, para proporcionar la máxima fiabilidad y garantía de control de la cadena de frío. Asimismo, Correos ha incorporado a su flota vehículos isotermos de bajas emisiones con el objetivo de conseguir una logística más eficiente y sostenible. A su vez, los embalajes empleados en el servicio son reutilizados dentro del circuito logístico, apostando por un consumo y una gestión sostenible.
    Este nuevo servicio logístico se suma a otros puestos en marcha recientemente como Correos Logística, que ofrece una solución integral para los envíos del e-commerce.

Continuamos trabajando la innovación

Disponemos de CorreosLabs, que es un espacio de trabajo donde se fomenta la creatividad y el intercambio de conocimiento, concebido como una incubadora de ideas, en la que experimentar y desarrollar modelos de negocio alternativos, con todas las facilidades y medios tecnológicos. 

Cada año acogemos el desarrollo de los proyectos empresariales seleccionados en el “Reto Lehnica”, un programa cuyo objetivo es impulsar aquellas propuestas que faciliten la mejora de los procesos operativos o el desarrollo de productos o servicios innovadores. Las empresas participantes reciben una aportación económica, un espacio para trabajar y colaborar con otros emprendedores, formación, así como coaching y mentoring interno y externo, durante un año. El pasado ejercicio esta cooperación generó los siguientes casos de éxito:

  • All read Machine Learning (que realiza la detección, lectura y digitalización de textos, códigos y símbolos en las cadenas de suministro, mediante una solución basada en el deep learning) mejora la eficiencia de la lectura automatizada de códigos postales en diferentes flujos de paquetería. Los resultados durante la prueba piloto evidenciaron una reducción, en más de la mitad, de los errores de lectura en el proceso, agilizando los procesos de clasificación.
  • Mooevo (especializada en movilidad sostenible y focalizada en la ergonomía y salud de los profesionales de reparto urbano) desarrolló junto a la compañía un nuevo modelo de carro de reparto asistido, con una plataforma de movilidad eléctrica acoplada, reduciendo el esfuerzo humano, optimizando las rutas de reparto y empleando energía cero emisiones.

 Y además colaboramos en proyectos para el desarrollo de la innovación

Correos participa en diversas iniciativas, de ámbito nacional e internacional, en las que junto a otras empresas y entidades impulsa la investigación y el desarrollo de nuevas tecnologías y procesos innovadores aplicables al sector. Las actuaciones desarrolladas en 2021 se focalizaron en los siguientes ámbitos:

  •  Inteligencia artificial y ecosistemas digitales
    • La asociación GAIA-X, en la que participan Correos y Correos Telecom, es una iniciativa europea para la creación de una infraestructura federada y abierta de datos. Basada en la transparencia, soberanía e interoperabilidad, persigue garantizar el intercambio seguro e impulsar la creación de espacios de datos abiertos, para promover la economía del dato. La iniciativa se enmarca en la Agenda España Digital 2025.
    • Correos desarrolla diversos proyectos de utilización de inteligencia artificial para la predicción de envíos.
  • Movilidad sostenible
    • Correos desarrolló estudios de viabilidad con vehículos eléctricos de diversas tipologías, como triciclos refrigerados e isotérmicos, motocicletas de tres ruedas de alta capacidad y carros de reparto asistido. 
    • Además participa en el programa europeo ECO-GATE, que evalúa la eficiencia de vehículos propulsados con gas natural comprimido, para el transporte de corta y media distancia de mercancías.

Seguimos contando contigo

Tus opiniones y valoraciones, son muy importantes para nosotros, y gracias a ellas en Correos podemos seguir mejorando nuestros procesos y diseñar nuevos productos y servicios para ti.

Esperamos seguir contando con tu generosidad por compartirlas con nosotros y mejorar tu experiencia con el Grupo Correos. 

¡Muchas gracias!