1. Tu opinión nos permite seguir mejorando
En Correos llevamos años escuchando de forma activa vuestras opiniones y queremos continuar mejorando tu experiencia con nosotros. Tu opinión acerca de los servicios que te ofrecemos, es uno de los puntos más importantes y que más en cuenta tenemos a la hora de realizar cambios en nuestra Compañía, prevaleciendo sobre otros puntos a la hora de tomar decisiones sobre el Servicio que ofrecemos.
2. La evaluación de tu recomendación como cliente
En el Grupo Correos elaboramos anualmente un Índice de Recomendación mediante la realización de encuestas periódicas a nuestros clientes con contrato de las distintas empresas (Correos, Correos Express, Nexea y Correos Telecom), a los usuarios de Mi Oficina de Correos, los clientes de las Oficinas de Correos y a los Destinatarios, con el fin de conocer su experiencia con el servicio prestado.
En el año 2022, la recomendación de Correos ha mejorado respecto al año 2021. Más del 75% de nuestros clientes encuestados han recomendado Correos con valores de 7 a 10. Y más del 40% de vosotros, recomendáis a los profesionales de Correos (los Carteros, el personal de Atención en Oficinas y los Asesores Comerciales) con 9 y 10. También más del 45% habéis recomendado con 9 y 10 la sencillez y la fiabilidad de Correos.
Los momentos de la experiencia de cliente mejor valorados entre nuestros Clientes con Contrato son “Me recogen los envíos” y “Recibo y pago la factura”. Mientras que los Clientes de Oficinas, siguen disfrutando de una experiencia homogénea en todos los momentos. Y la opinión dada por los Destinatarios continúa siendo muy positiva en todos sus momentos, resultando el mejor valorado de todo el Viaje del Cliente “Me entregan el envío”.
3. En Correos trabajamos para nuestros clientes.
El Grupo Correos es uno de los principales proveedores de comunicaciones físicas y digitales y prestador de servicios de paquetería en España, y cada una de sus filiales tiene su propio objetivo:
· Correos es líder del mercado postal español y una de las compañías de referencia en el sector de la paquetería empresarial. Como operador designado por ley para prestar el servicio postal universal en todo el territorio, facilita las comunicaciones postales a toda la ciudadanía, con criterios de sostenibilidad, eficiencia, calidad y asequibilidad.
· Correos Express realiza la entrega urgente de paquetería empresarial para los segmentos B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a particular) Correos Express Portugal, filial de Correos Express, ofrece servicios de paquetería urgente en el mercado portugués.
· Correos Telecom incorporó nuevas actividades de negocio vinculadas al mercado de las telecomunicaciones (almacenamiento en la nube (cloud computing) o computación en el borde (edge computing), así como asesoría, consultoría o formación tecnológica).
· Correos Nexea se integrará con la cartera comercial de Correos las soluciones para las comunicaciones masivas y multicanal de las empresas en el negocio postal de la filial.
El Plan Estratégico del Grupo Correos en 2022 se sustentaba en 9 directrices:
1. Potenciar el negocio de paquetería y preservar la actividad postal.
2. Desarrollar nuevos negocios logísticos.
3. Impulsar la red de oficinas y los productos y servicios digitales.
4. Incrementar la presencia internacional del Grupo.
5. Desarrollar nuevos negocios tecnológicos.
6. Mejorar la eficiencia de los procesos de soporte.
7. Transformar el negocio logístico y de distribución según la evolución del negocio postal y de la paquetería.
8. Adaptar la organización y el modelo de gestión a los nuevos negocios y operativas.
9. Potenciar la fuerza comercial del Grupo.
A finales de 2022 se había ejecutado un 87% de las 60 líneas de trabajo, para avanzar en los objetivos de incrementar los ingresos, mejorar la eficiencia y posicionar al Grupo como operador de referencia en el mercado de la paquetería, a través de la diversificación de la oferta, la digitalización y automatización de los procesos o la potenciación de las sinergias en el Grupo.
Algunas de las acciones más relevantes que hemos llevado a cabo:
Hemos mejorado la relación con nuestros clientes
Las empresas del Grupo Correos ofrecen a los clientes un asesoramiento comercial y una atención especializada en los diferentes canales (la red comercial y de postventa, la red de oficinas, el canal telefónico, las aplicaciones móviles para clientes, la web corporativa y las redes sociales.) Correos adecuó su estructura comercial, estableciendo equipos especializados para las diferentes líneas de negocio. En la reorganización de la atención postventa, se creó una unidad dedicada al tratamiento de los requerimientos procedentes de organismos como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, los Ministerios de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana o de Industria, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia o SEPI.
La red de oficinas de Correos acogió cerca de 88 millones de visitas. El 75% de estos clientes manifestó su satisfacción con la atención recibida. Mientras que la web www.correos.es recibió más de 200 millones de accesos. A través de este canal y del correo electrónico fueron admitidas 508.020 peticiones de información, junto a 2,3 millones de consultas telefónicas.
Mejoramos la Ciberseguridad en nuestros sistemas
La digitalización de las actividades, productos y servicios conlleva un incremento de los riesgos vinculados a la ciberseguridad de personas y operaciones. El Grupo Correos gestiona estas amenazas priorizando la capacidad de anticipación y respuesta ágil frente a los potenciales ataques. Existe un Comité de seguridad de la información, encargado de garantizar la adecuada gestión de riesgos y los procedimientos necesarios para preservar la información y los sistemas que la soportan. Como parte del plan específico puesto en marcha para hacer frente a las amenazas de ransomware, se divulgaron materiales suministrados por el INCIBE para una adecuada prevención frente a este tipo de ataques, así como de phishing, a los que la compañía está especialmente expuesta por su actividad. Correos potencia una cultura de la ciberseguridad a través de la implantación y mantenimiento de mecanismos de protección
En 2022 Correos fue la primera empresa del sector en incorporar un sistema de verificación de correos electrónicos, con el fin de detectar el uso fraudulento de la marca, frente a posibles casos de phishing. Se puso a disposición de los clientes a través de la web www.correos.es, permitiéndoles confirmar la autenticidad de las comunicaciones recibidas desde la compañía. Además, se promueve que la gestión de los mensajes comerciales se realice a través de la app de Correos, el entorno más seguro para la relación con los clientes.
Seguimos ampliando los servicios de proximidad
Correos fomenta la proximidad de los servicios públicos en el entorno rural, promueve el acercamiento de la Administración a la ciudadanía en condiciones de igualdad a través de sus servicios rurales y oficinas y ofrece su capacidad tecnológica, logística y de distribución al tejido empresarial local. Se contribuye al desarrollo económico, la cohesión territorial, la creación y mantenimiento del empleo y la fijación de población en la “España vaciada”.
· El personal de reparto rural suministra a domicilio la mayor parte de los productos y servicios disponibles en las oficinas, evitando desplazamientos a los ciudadanos. Comprende el pago y admisión de envíos; el abono de tributos autonómicos o locales y de recibos de empresas; la comercialización de billetes de tren, entradas a espectáculos y servicios de diversas compañías; la venta de distintivos medioambientales de la Dirección General de Tráfico o soluciones financieras (Correos Cash, Tarjetas Correos Prepago y Correos Pay).
· Con la incorporación de nuevos servicios administrativos a la oferta de las oficinas, Correos aspira a convertirse en la “ventanilla única” que conecte a las Administraciones locales, autonómicas y estatal con la ciudadanía, para frenar la despoblación y atraer nuevos habitantes a los entornos rurales, impulsando la economía local y el acceso a los servicios públicos. Facilita gestiones como el pago de tributos, tasas e impuestos en las oficinas o través de los carteros y carteras rurales, mediante la solución Correos Pay, con la que también se pueden abonar los recibos de empresas de suministros. En 2022 Correos mantenía convenios de colaboración con 187 organismos públicos, 68 Ayuntamientos o 28 empresas encargadas de la gestión de tributos de distintas entidades locales de toda España, entre otros.
· El servicio Correos Cash permite realizar operaciones bancarias básicas como ingresos y retiradas de efectivo en las oficinas o a través de los carteros y carteras, en cualquier domicilio de España. El objetivo es que todos los ciudadanos y las ciudadanas tengan acceso a estas prestaciones, con independencia de su edad y lugar de residencia, con el menor desplazamiento posible, pudiendo efectuar estas gestiones a través de su tarjeta o libreta bancaria, para aquellos bancos adheridos a Correos Cash, o mediante un código QR generado por su entidad financiera.
Hemos homogeneizado el canal digital
El fuerte compromiso de la compañía con la transformación digital tiene como objetivo impulsar sus canales digitales para ofrecérselos a sus clientes. Destacando:
· La App de Correos: con nuevas funcionalidades que facilitan la gestión en Correos. El Cobro del IVA por la realización de trámites aduaneros para península y Baleares. Se ha integrado la App de Citypaq. La nueva funcionalidad de Envío Sencillo, permite a los usuarios el envío de paquetes, reducir el número de desplazamientos y colas en las oficinas. Se está trabajando en la funcionalidad de Ticket Digital, consistirá en la digitalización de los tickets generados en las oficinas. Reduciendo así el papel generado en la compañía.
· El lanzamiento de la nueva Mi Oficina en correos.es. En el área de cliente se podrán realizar envíos de paquetes, cartas, seguimiento de envíos, consulta de contrato y facturas, etc.
Implantamos Soluciones e-local
Las soluciones e-local se orientan a frenar la despoblación rural y generar nuevas oportunidades de negocio en estos entornos, como el marketplace Correos Market, se encarga de promocionar, vender y distribuir los productos de las empresas españolas a cualquier comprador de España y Portugal. Se ha extendido, a todo tipo de empresas españolas, que necesitaban hacer crecer su negocio en el entorno digital y contar con una solución logística óptima.
Con el fin de apoyar al tejido productivo español en el contexto actual, la compañía eliminó las comisiones sobre la venta de productos, cobrando únicamente por sus servicios logísticos y de paquetería, favoreciendo así el acceso al comercio electrónico de las pymes.
Trabajamos por una movilidad sostenible
Desde 1996 la compañía ha evaluado e incorporado medios de transporte que emplean combustibles y tecnologías alternativas a los derivados del petróleo. Al mismo tiempo, desarrolla otro tipo de medidas, como la disminución de los kilómetros recorridos y el número de desplazamientos durante el reparto (la incorporación de sistemas que facilitan la entrega efectiva al primer intento, como la app de gestión de entregas Correos Modify, la expansión de la red de casilleros Citypaq, para la entrega en puntos alternativos al domicilio, además de la red de oficinas, la optimización de rutas mediante tecnologías predictivas y de geolocalización)
Correos es la empresa española que realiza más kilómetros a pie para efectuar la entrega (envíos con cero emisiones), a través de sus carteros y carteras
A finales del 2022 Correos disponía de 2.395 vehículos eléctricos (el 17% del total) y más de 300 híbridos., siendo una de las mayores flotas de cero emisiones del sector de la distribución en España. Se adquirieron motocicletas de tres ruedas, que admiten baúles de carga de mayor capacidad (permitiendo reducir los trayectos necesarios), que sustituirán a vehículos más grandes y contaminantes, ya que facilitan su uso en entornos estrechos o con poco espacio de aparcamiento, como los centros históricos de las ciudades.
Correos está adaptando su operativa para compatibilizar una prestación eficiente de los servicios de entrega con un menor impacto medioambiental. Está desarrollando un proyecto que le permita diseñar la “flota de reparto del futuro”, como respuesta a las transformaciones del entorno de negocio y la demanda, el marco normativo (con la regulación de las zonas de bajas emisiones o la desaparición de los vehículos de combustión a partir de 2035).
Nos preocupamos por la eficiencia energética
Por su capilaridad y dimensiones, las empresas del Grupo Correos poseen centros de trabajo en todo el territorio. Desde hace años, el 100% de la energía eléctrica adquirida por el Grupo procede de fuentes de energía totalmente renovables con garantía de origen. Para satisfacer los requerimientos de la flota eléctrica de Correos, se contrató el mantenimiento e instalación de nuevos puntos de recarga, en centros logísticos o unidades de distribución. Mejorando la monitorización del consumo energético y optimizando los horarios de recarga de este tipo de medios de transporte. Al cierre del año 2022 existían 1.346 plazas de aparcamiento dotadas con infraestructura de recarga eléctrica (353 para vehículos de cuatro ruedas y 993 para motocicletas) en todo el territorio.
En 2021 Correos inició la instalación de plantas solares fotovoltaicas para la generación de electricidad, en la modalidad de autoconsumo, mediante un modelo de contratación pionero en la Administración Pública. Estando operativa en 2022 en 4 infraestructuras (El centro de tratamiento automatizado de Madrid, el centro internacional Rampa 7, junto al Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, la unidad de distribución 34 de Madrid, una de las dos oficinas de San Cristóbal de La Laguna (Santa Cruz de Tenerife). La compañía prevé extender este modelo al resto de grandes centros en los próximos años.
Tus opiniones y valoraciones son muy importantes para nosotros. En Correos seguimos mejorando nuestros procesos, y diseñamos nuevos productos y servicios para ti, queremos seguir mejorando tu experiencia con el Grupo Correos.
¡Muchas gracias!