1. Seguimos mejorando gracias a tu opinión

Desde hace años en Correos escuchamos de forma activa las opiniones de nuestros clientes, para mejorar su experiencia con nosotros. Nos importa conocer tu opinión acerca de los servicios y productos que te ofrecemos, para realizar cambios en nuestra Compañía y tomar decisiones sobre el servicio que nos ayuden a mejorar.

 

2. Evaluamos tu recomendación como cliente

Anualmente en el Grupo Correos elaboramos un Índice de Recomendación realizando encuestas periódicas a nuestros clientes con contrato de las distintas empresas (Correos, Correos Express, y Correos Telecom). También preguntamos a los usuarios de Mi Oficina de Correos, a los clientes de las Oficinas de Correos y a los Destinatarios, con el fin de conocer su experiencia con el servicio prestado y los productos que utilizan.

En el año 2023, la recomendación del Grupo Correos ha mejorado más de 10 puntos, todos nuestros clientes han otorgado una valoración más alta que en el año 2022. Más del 83% de nuestros clientes encuestados han recomendado Correos con valores de 7 a 10. También más del 40% de vosotros, recomendáis a los profesionales de Correos (los carteros, el personal de Atención en Oficinas, los asesores comerciales y el personal de Atención al Cliente) con valores de 9 y 10. 

 

3. Trabajamos para mejorar la experiencia de los clientes

En el año 2023, el Grupo Correos concluyó el desarrollo del Plan Futuro 2020-2023, con 62 líneas de trabajo, destinadas a mejorar la eficiencia y posicionar al Grupo como operador de referencia en el mercado de la paquetería, a través de la diversificación de la oferta, la digitalización y automatización de procesos o la potenciación de las sinergias entre Correos y sus filiales, sustentado en: 

1.      Potenciar el negocio de paquetería y preservar la actividad postal.

2.      Desarrollar nuevos negocios logísticos.

3.      Impulsar la red de oficinas y los productos y servicios digitales.

4.      Incrementar la presencia internacional del Grupo.

5.      Desarrollar nuevos negocios tecnológicos.

6.      Mejorar la eficiencia de los procesos de soporte.

7.      Transformar el negocio logístico y de distribución según la evolución del negocio postal y de la paquetería.

8.      Adaptar la organización y el modelo de gestión a los nuevos negocios y operativas.

9.      Potenciar la fuerza comercial del Grupo.

• Correos es líder del mercado postal español y una de las compañías de referencia en el sector de paquetería empresarial. Es el operador designado por el Estado para prestar el servicio postal universal en España hasta el 31 de diciembre de 2025, donde se establecen las condiciones de prestación, particularmente en las zonas en las que exista una muy baja densidad de población, el procedimiento para la evaluación del coste del citado servicio y su forma de financiación, así como los criterios que habrán de tenerse en cuenta para determinar la contribución del Estado.

• Correos Express realiza la entrega urgente de paquetería empresarial para los segmentos B2B y B2C a través de una red de delegaciones propias en todo el país.

• Correos Telecom se especializa en la construcción y comercialización de la capacidad excedentaria de la red de infraestructuras de telecomunicación de Correos, también proporciona soporte tecnológico al resto de compañías del Grupo.

Ampliamos los servicios de proximidad

La capilaridad de Correos cobra un valor relevante en España. El reto demográfico implica que la ciudadanía y las empresas ubicadas en áreas rurales se enfrenten a desafíos para el acceso a servicios esenciales. La Compañía facilita la proximidad de los servicios públicos, tanto en entornos urbanos como rurales, a través de sus servicios de reparto y oficinas, y ofrece su capacidad tecnológica, logística y de distribución al tejido empresarial local. Así contribuye al desarrollo económico, la cohesión territorial, la creación y mantenimiento del empleo y la fijación de población en la España despoblada.

• Las oficinas de Correos son centros esenciales para la relación comunitaria, ofrecen servicios desde comunicaciones físicas y digitales hasta soluciones financieras, la realización de trámites de las Administraciones Públicas o venta de productos y servicios de otras empresas o de telecomunicaciones. Al mismo tiempo, el personal de reparto rural suministra a domicilio la mayor parte de la oferta disponible en las oficinas, evitando desplazamientos a los ciudadanos.

• El servicio Correos Cash favorece la inclusión financiera y la generación de nuevas oportunidades de negocio, garantiza el acceso a efectivo a todas las personas, incluidas las que residen en áreas rurales y las más afectadas por la brecha digital o con dificultades para desplazarse. Permite realizar operaciones bancarias básicas como ingresos y retiradas de dinero en las oficinas o a través de los carteros y carteras, en cualquier domicilio de España. Los clientes pueden efectuar estas gestiones a través de un código QR, de su tarjeta o libreta bancaria, para aquellos bancos adheridos a Correos Cash (Banco Santander, Ibercaja, Triodos, Evo Banco, Bancofar, Banco Mediolanum y BBVA y Caixabank, quien ofrece la posibilidad de realizar la solicitud por teléfono).

• Correos cuenta con cajeros automáticos en distintas ubicaciones, en 46 de las 52 provincias españolas. Además, ofrece un servicio de cambio de divisas, con el que se puede reservar moneda, tanto en la red de oficinas como en la web.

• Las Tarjetas Correos Prepago facilitan el acceso a efectivo. Disponibles en formatos físicos y virtuales, no están vinculadas a ninguna cuenta bancaria y pueden utilizarse tanto como medio de pago seguro, como para retirar dinero en cajeros y oficinas de Correos, domiciliar la nómina, la pensión, los recibos de suministros y los impuestos o realizar transferencias nacionales o internacionales.

• Correos se convierte en “ventanilla única” que conecta a las Administraciones locales, autonómicas y estatal con la población, promueve el desarrollo rural y el acercamiento de la Administración a la ciudadanía en condiciones de igualdad, mediante la oferta de nuevos servicios administrativos en las oficinas y a través de los carteros y carteras rurales. En el año 2023 Correos mantenía convenios de colaboración con 229 organismos y entidades públicas, incluyendo 38 nuevos alcanzados el pasado año. En virtud de estos convenios, Correos facilita, el pago de tributos, tasas e impuestos. Mediante la solución Correos Pay, también se pueden abonar los recibos de empresas de suministros.

• A través del servicio de Oficina de Registro Virtual de Entidades (ORVE), en las oficinas se permite a cualquier ciudadano o empresa el envío telemático de documentación a los registros de las entidades adheridas, incluyendo Ayuntamientos, universidades, Comunidades Autónomas o la Administración General del Estado.

Ayudamos a las empresas españolas con soluciones e-local

Las pymes españolas se enfrentan a dificultades a la hora de digitalizarse, para adaptar su actividad a los nuevos patrones de consumo de la población, por ello desde Correos intentamos facilitarles la labor con: 

• El marketplace Correos Market facilita a las empresas a promocionar, vender y distribuir sus productos a cualquier comprador de España y Portugal, sin abonar comisiones de venta y accediendo a las soluciones logísticas con mayor cobertura. Con esta solución pueden introducirse en la venta online, sin incurrir en costes añadidos, aumentando su visibilidad y accediendo a un público más amplio. Correos Market impulsa el crecimiento de sus ventas, beneficiando en particular a los vendedores ubicados en zonas rurales y contribuyendo a la dinamización económica de estas áreas.

• Correos con su línea de servicios para el Camino de Santiago, también impulsa actuaciones que fomentan la preservación del entorno, la defensa del territorio rural, la promoción del comercio local y de proximidad.

Realizamos las entregas de los envíos preocupándonos por el medio ambiente

El transporte y reparto de envíos en la última milla representa un creciente reto para la movilidad en las ciudades, agravado por el aumento del comercio electrónico y de la demanda de entregas a domicilio. Correos está implementando un modelo de movilidad sostenible e inteligente, con acciones dirigidas a acelerar la transición de la flota de transporte, avanzar en el desarrollo de rutas de reparto sostenibles y en la optimización logística. 

• Correos se ha consolidado como la compañía con la mayor flota de cero emisiones de la Administración y una de las más amplias del sector de la distribución en España. Avanza en el compromiso de alcanzar el 25% de vehículos eléctricos y el 50% de flota basada en tecnologías alternativas para 2030. Correos reparte con estos medios de transporte sostenibles en el 100% de las zonas de bajas emisiones establecidas en las ciudades españolas de más de 50.000 habitantes.

• En Correos se está desarrollando un proyecto para diseñar la “flota de reparto del futuro”, para adaptar la red de transporte a los actuales y futuros requerimientos medioambientales, y asegurar su compatibilidad con la prestación eficiente de los servicios encomendados, atendiendo a las previsiones de evolución de la actividad, la capacidad de carga de los vehículos, las condiciones del reparto y los compromisos de transición asumidos, se han previsto las necesidades de composición de la flota en el medio y largo plazo. En el año 2023 se realizaron pruebas con triciclos eléctricos de carga, también se evaluaron estos vehículos para la distribución de notificaciones y paquetería. Además, se están valorando combustibles alternativos, (el gas licuado del petróleo (GLP) o el gas natural comprimido (GNC)), tanto para la flota de largo recorrido como para la destinada a la entrega en la última milla.

• Correos es la empresa española que realiza más kilómetros a pie para efectuar la entrega en la última milla (envíos con entrega cero emisiones), lo que junto con otras acciones le permite reducir el impacto asociado al transporte. En ese sentido, otras medidas contribuyen a la disminución de los kilómetros recorridos y del número de desplazamientos para la entrega efectiva de los envíos, como la utilización de los cerca de 8.300 puntos de atención y más de 2.200 taquillas inteligentes Citypaq de Correos que evitan desplazamientos a los ciudadanos, la utilización de sistemas que facilitan la entrega efectiva al primer intento, como la app Correos Modify, con la que el destinatario puede modificar fácilmente la dirección en la que recibir su envío, para ajustarla a sus necesidades, o la optimización de rutas mediante sistemas de sensorización y geolocalización y tecnologías predictivas, basadas en inteligencia artificial y Big Data. La planificación de rutas mediante algoritmos posibilita mejoras en los tiempos de entrega (de hasta un 20%), disminución del consumo de combustibles y de la distancia recorrida (hasta un 25%), así como reducción del tráfico urbano.

Mejoramos la Ciberseguridad en nuestros sistemas

La digitalización de las actividades y de los productos y servicios conlleva un incremento de los riesgos vinculados a la ciberseguridad de personas y operaciones. El Grupo Correos gestiona estas amenazas priorizando la capacidad de anticipación y respuesta ágil frente a los potenciales ataques, además promueve una cultura corporativa que ayude a minimizar el riesgo y a generar hábitos seguros en el uso de la tecnología. 

• Aplicamos medidas de seguridad a los tratamientos de protección de datos personales, y se mejoró el proceso de documentación, para vincular los tratamientos con los sistemas que los soportan, detallando los flujos y los proveedores tecnológicos que intervienen, facilitando la gestión de las medidas de seguridad a implantar en todo el ciclo de vida del dato.

• Correos ha implantado un sistema de verificación de correos electrónicos, destinado a detectar el uso fraudulento de la marca, ante posibles casos de phishing. La herramienta, disponible en la web www.correos.es, permite confirmar la autenticidad de las comunicaciones recibidas desde la compañía.

• También dispone de una flota de motocicletas de reparto eléctricas con certificado de ciberseguridad, que cuentan con servicios de geolocalización y monitorización, además de un sistema de protección frente a ciberdelincuentes, con los que minimizar el riesgo de un ciberataque contra la privacidad y la vida de las personas que viajan a bordo, así como contra la integridad de los sistemas del vehículo.

Mejoramos la comunicación con nuestros clientes 

Las empresas del Grupo Correos ofrecen a los clientes una atención especializada y omnicanal, a través de la red comercial y de postventa, la red de oficinas, el canal telefónico, las aplicaciones móviles, la web corporativa y las redes sociales. El Grupo Correos cuenta con procedimientos accesibles que permiten ejercer el derecho a presentar quejas y reclamaciones, así como a realizar consultas sobre cualquier cuestión relacionada con la prestación de los servicios. Las oficinas de Correos ponen a disposición de los usuarios, los formularios electrónicos para la atención al cliente y las hojas de quejas y reclamaciones oficiales en materia de consumo de las respectivas Comunidades Autónomas. En 2023 la web www.correos.es recibió cerca de 122 millones de accesos.

 

En Correos mejoramos nuestros procesos,
diseñamos nuevos productos y servicios para ti.

Queremos seguir mejorando tu experiencia con el Grupo Correos.
Gracias por tus opiniones