Gorabeheren/erreklamazioen/kontsulten tratamendua

Correosen, gure zerbitzua hobetzeko tresna garrantzitsuenetariko bat gure bezeroen erreklamazioak, gorabeherak eta kontsultak dira. Eraginkortasunez erantzun behar diegu bezeroei beren eskaeraren edo kexaren arrazoia konpontzen laguntzeko, eta etorkizunean beste eragozpen batzuk saihesteko.

Zer ezberdintasun dago gorabehera, erreklamazio eta kontsulta baten artean?

Gorabehera: bezero bat Correosekin harremanetan jartzen da, konpondu beharreko zerbitzu edo produkturen batean arazoren baten berri emateko.

Erreklamazioa: gure bezero bat Correosekin harremanetan jartzen da gure zerbitzu edo produkturen batekin gustura ez dagoela adierazteko.

Kontsulta: pertsona batek Correosek eskaintzen duen produktu edo zerbitzuren bati buruzko informazioa eskatzen digu. 

Kanalak

Gure bezeroei erantzuteko eskaintzen ditugun kanalak:

  • Correos webgunea: 24 orduz erabilgarri. Astelehenetik  ostiralera, jaiegunetan izan ezik, 08:00etatik 20:00etara. Larunbatetan: 9:00etatik 13:00etara.
  • Telefonoa: Astelehenetik  ostiralera, jaiegunetan izan ezik, 08:00etatik 20:00etara. Larunbatetan: 9:00etatik 13:00etara.
  • Gizarte-sareak:
    Facebook: Erabilgarri 24 orduz. Astelehenetik ostiralera, jaiegunetan izan ezik, 09:00etatik 20:00etara. 
    Twitter: Erabilgarri 24 orduz. Arreta-ordutegia astelehenetik ostiralera, jaiegunetan izan ezik: 9:00etatik 20:00etara. 
  • Bulegoak: Kontsultatu gure bulegoetako ordutegia.
  • Posta helbidea: Erabilgarri 24 orduz. Astelehenetik ostiralera, jaiegunetan izan ezik, 09:00etatik 20:00etara. 

Erantzuteko epeak

Bidalketa nazionalen gorabeherak / erreklamazioak:

  • Erantzuteko gehieneko  epea: hilabete bat
  • Batez besteko epe orientagarria *: 10 egun

Nazioarteko bidalketen  gorabeherak / erreklamazioak:

  • Erantzuteko gehieneko  epea: 2 hilabete**
  • Batez besteko epe orientagarria *: 20 egun

Correosen zerbitzuen gorabeherak / erreklamazioak:

  • Erantzuteko gehieneko  epea: hilabete bat
  • Batez besteko epe orientagarria *: 10 egun

Webgunearen bidezko kontsultak :

  • Erantzuteko gehieneko  epea: 20 egun
  • Batez besteko epe orientagarria *: 1 egun.

Sare sozialen bidezko kontsultak:

  • Erantzuteko gehieneko  epea: 20 egun
  • Batez besteko epe orientagarria *: 1 egun.

(*) 2021 ekitaldian erantzuteko batez besteko epearen arabera
(**) Herrialdearen eta UPU araudiaren arabera

Erreklamazio edo gorabehera bati erantzuteko prozesua

Alta. Pertsona batek erreklamazio edo gorabehera bati alta ematen dionean, Correosek erregistro zenbakia sortuko du, alderdi guztiek eskaeraren jarraipena egin dezaten. 
Irekia / Esleitua. Gorabehera edo erreklamazioa erregistratu ondoren, eskaera “irekita” egoerara pasatuko da, eta eskaera konpondu behar duen pertsonari esleituko zaio.
Ikerketa eta analisia. Datu guztiak bildu eta gertaeraren edo erreklamazioaren arrazoiak eta inguruabarrak aztertzen dira. Gainera, haren arrazoia eta jatorria aztertzen dira, onartzen edo ukatzen den erabakitzeko.
Ebazpena: Bezeroak gertaeran edo erreklamazioan bidalitako eskaera ebatzi egingo da, gertatu dena argitu ondoren. Aurrekoari jarraikiz, horri buruzko erabakiak zehaztuko dira. 
Itxiera. Erabaki positiboa edo negatiboa hartzeko arrazoiei buruzko azalpena jasoko du bezeroak. Erantzuna ezezkoa bada, gorabehera edo erreklamazioa zergatik ezetsi den azalduko zaio.

Ebazpena ezezkoa bada, bezeroari jakinaraziko zaio eta bere erreklamazioa edo gorabehera zergatik ezetsi den azalduko zaio. Ebazpena baiezkoa bada, bezeroaren arazoa konpontzeko behar diren neurriak hartuko dira.

Gogoratu Correoseko produktu batzuek estaldura eta berme batzuk dituztela. Ebazpenean hartutako erabakiaren arabera, eta eragindako produktua edo zerbitzua kontuan hartuta, baliteke bezeroak kalte-ordaina edo konpentsazioa jasotzea. Kalte-ordain horiek Estaldurak eta bermeak atalean kontsulta ditzakezu.

Kontsulta bati erantzuteko prozesua

Alta. Pertsona batek kontsulta bat egiten duenean, ID batekin erregistratu egiten da. 
Ikerketa eta analisia. Kontsulta ebazteko behar diren datuak biltzen dira. Bildutako datuekin, bezeroaren galdera aztertzen da eta erantzunik onena ematen zaio.
Erantzuna. Bezeroak kontsultan galdetu duenari erantzuten zaio.