Tratamento das incidencias/reclamacións/consultas

En Correos, unhas das ferramentas máis importantes coas que contamos para poder mellorar o noso servizo son as reclamacións, incidencias e consultas dos nosos clientes. Debemos atendelas con eficacia para poder axudar aos clientes a solucionar o obxecto da súa solicitude ou queixa, e previr outros inconvenientes no futuro.

Que diferenza hai entre unha incidencia, unha reclamación e unha consulta?

Incidencia: un cliente ponse en contacto con Correos para informarnos dun problema no servizo ou nalgún produto que debemos solucionar.

Reclamación: un dos nosos clientes ponse en contacto con Correos para deixar constancia da súa insatisfacción con algún dos nosos servizos ou produtos.

Consulta: unha persoa pídenos información sobre algún produto ou servizo ofrecido por Correos. 

Canles

As canles que temos para atender os nosos clientes:

  • Web de Correos: Dispoñible 24 horas. Horario de atención de  luns a venres non festivos: de 8 a 20 horas. Sábados: de 9 a 13 horas.
  • Teléfono: Horario de atención de  luns a venres non festivos: de 8 a 20 horas. Sábados: de 9 a 13 horas.
  • Redes sociais:
    Facebook: Dispoñible 24 horas. Horario de atención de luns a venres non festivos: de 9 a 20 horas. 
    Twitter: Dispoñible 24 horas. Horario de atención de luns a venres non festivos: de 9 a 20 horas. 
  • Oficinas: Consulta o horario das nosas oficinas.
  • Correo postal: Dispoñible 24 horas. Horario de atención de luns a venres non festivos: de 9 a 20 horas. 

Prazos de resposta

Incidencias / Reclamacións envíos nacionais:

  • Prazo máximo  resposta: 1 mes
  • Prazo medio orientativo *: 10 días

Incidencias / Reclamacións envíos  internacionais:

  • Prazo máximo  resposta: 2 mes**
  • Prazo medio orientativo *: 20 días

Incidencias / Reclamacións de servizos de Correos:

  • Prazo máximo  resposta: 1 mes
  • Prazo medio orientativo *: 10 días

Consultas pola web :

  • Prazo máximo  resposta: 20 días
  • Prazo medio orientativo *: 1 día.

Consultas por RRSS:

  • Prazo máximo  resposta: 20 días
  • Prazo medio orientativo *: 1 día.

(*) Segundo o prazo medio de resposta no exercicio 2021
(**) Segundo país e normativa UPU

Proceso do tratamento dunha reclamación ou incidencia

Alta. Cando unha persoa dea a alta dunha reclamación ou incidencia, Correos xerará un número de rexistro para o seguimento da solicitude por todas as partes. 
Aberta / Asignada. Unha vez rexistrada a incidencia ou reclamación, a solicitude pasará a estar en estado “aberta” mentres é asignada á persoa encargada de dar solución á solicitude.
Investigación e análise. Recóllense todos os datos e analízanse as causas e circunstancias da incidencia ou reclamación. Ademais, estúdase o motivo e orixe desta para determinar a súa estimación ou desestimación.
Resolución: Resólvese a solicitude enviada polo cliente na súa incidencia ou reclamación unha vez se aclarou o que sucedeu. Grazas á anterior detallarase a toma de decisións ao respecto. 
Peche. O cliente recibirá unha explicación sobre as razóns polas que se tomou unha decisión positiva ou negativa. En caso negativo, explicarase o motivo ou motivos polos que se desestima a incidencia ou reclamación.

Se a resolución é negativa, informarase o cliente e daráselle unha explicación adecuada de por que a súa reclamación ou incidencia se desestimou. Se a resolución é positiva, farase o necesario para dar solución ao problema do cliente.

Lembra que nalgúns produtos de Correos existen unha serie de coberturas e garantías. En función da decisión tomada durante a resolución, e tendo en conta o produto ou servizo afectado, o cliente poderá recibir unha indemnización ou compensación. Sempre podes consultar estas indemnizacións en Coberturas e garantías.

Proceso do tratamento dunha consulta

Alta. Cando unha persoa realiza unha consulta, esta queda rexistrada cun ID. 
Investigación e Análise. Recompílanse os datos necesarios para resolver a consulta. Cos datos recompilados, analízase o cuestionado polo cliente e ofréceselle a mellor resposta.
Resposta. Dáselle resposta ao cliente ao formulado na súa consulta.