Tractament de les incidències/reclamacions/consultes

A Correos, unes de les eines més importants amb les quals comptem per poder millorar el nostre servei són les reclamacions, incidències i consultes dels nostres clients. Les hem d’atendre amb eficàcia per poder ajudar els clients a solucionar l’objecte de la seua sol·licitud o queixa, i previndre altres inconvenients en el futur.

Quina diferència hi ha entre una incidència, una reclamació i una consulta?

Incidència: un client es posa en contacte amb Correos per a informar-nos d’un problema en el servei o en algun producte que hem de solucionar.

Reclamació: un dels nostres clients es posa en contacte amb Correos per deixar constància de la seua insatisfacció amb algun dels nostres serveis o productes.

Consulta: una persona ens demana informació sobre algun producte o servei oferit per Correos. 

Canals

Els canals que tenim per a atendre els nostres clients:

  • Web de Correos: Disponible 24 hores. Horari d’atenció de  dilluns a divendres no festius: de 8 a 20 hores. Dissabtes: de 9 a 13 hores.
  • Telèfon: Horari d’atenció de  dilluns a divendres no festius: de 8 a 20 hores. Dissabtes: de 9 a 13 hores. 915 197 197 – 900 400 004
  • Xarxes Socials
    • Facebook: Disponible 24 hores. Horari d’atenció de dilluns a divendres no festius: de 9 a 20 hores. 
    • Twitter: Disponible 24 hores. Horari d’atenció de dilluns a divendres no festius: de 9 a 20 hores. 
  • Oficines: Consulta l’horari de les nostres oficines.
  • Correu postal: Disponible 24 hores. Horari d’atenció de dilluns a divendres no festius: de 9 a 20 hores. 

Terminis de resposta

Incidències / Reclamacions enviaments nacionals:

  • Termini màxim  resposta: 1 mes
  • Termini mitjà orientatiu *: 10 dies

Incidències / Reclamacions enviaments  internacionals:

  • Termini màxim  resposta: 2 mes**
  • Termini mitjà orientatiu *: 20 dies

Incidències / Reclamacions de serveis de Correos:

  • Termini màxim  resposta: 1 mes
  • Termini mitjà orientatiu *: 10 dies

Consultes pel web:

  • Termini màxim  resposta: 20 dies
  • Termini mitjà orientatiu *: 1 dia.

Consultes per RRSS:

  • Termini màxim  resposta: 20 dies
  • Termini mitjà orientatiu *: 1 dia.

Terminis d’indemnització

  • Termini màxim: 1 mes des de la resolució de la incidència/reclamació
  • Termini mitjà orientatiu: 1 setmana, segons els terminis d’indemnització a l’exercici 2021.

(*) Segons el termini mitjà de resposta en l’exercici 2021
(**) Segons país i normativa UPU

Procés del tractament d’una reclamació o incidència

Alta. Quan una persona done l’alta d’una reclamació o incidència, Correos generarà un número de registre per al seguiment de la sol·licitud per totes les parts. 
Oberta / Assignada. Una vegada registrada la incidència o reclamació, la sol·licitud passarà a estar en estat “oberta” mentre és assignada a la persona encarregada de donar solució a la sol·licitud.
Investigació i anàlisi. Es recullen totes les dades i s’analitzen les causes i circumstàncies de la incidència o reclamació. A més, s’estudia el motiu i origen de la mateixa per determinar la seua estimació o desestimació.
Resolució: Es resol la sol·licitud enviada pel client en la seua incidència o reclamació una vegada s’ha aclarit el que ha succeït. Gràcies a l’anterior es detallarà la presa de decisions sobre això. 
Tancament. El client rebrà una explicació sobre les raons per les quals s’ha pres una decisió positiva o negativa. En cas negatiu, s’explicarà el motiu o motius pels quals es desestima la incidència o reclamació.

Si la resolució és negativa, s’informarà el client i se li donarà una explicació adequada de per què la seua reclamació o incidència s’ha desestimat. Si la resolució és positiva, es farà el necessari per donar solució al problema del client.

Recorda que en alguns productes de Correos hi ha una sèrie de cobertures i garanties. En funció de la decisió presa durant la resolució, i tenint en compte el producte o servei afectat, el client podrà rebre una indemnització o compensació. Sempre pots consultar estes indemnitzacions es poden consultar en Cobertures i garanties.

Procés del tractament d’una consulta

Alta. Quan una persona realitza una consulta, esta queda registrada amb un ID. 
Investigació i Anàlisi. Es recopilen les dades necessàries per resoldre la consulta. Amb les dades recopilades, s’analitza el qüestionat pel client i se li ofereix la millor resposta.
Resposta. Se li dona resposta al client a allò plantejat en la seua consulta.