18 oct, 2022 · Equipo Productos y Servicios de Correos
Gestionar las devoluciones de tu tienda online es probablemente uno de los mayores retos a los que cualquier negocio puede enfrentarse. No sólo supone un hándicap para los vendedores, sino también para el consumidor, que en muchas ocasiones encuentra enormes barreras para devolver un producto.
Por eso en este artículo podrás leer los mejores consejos y soluciones para que puedas establecer una política de devoluciones eficaz con la que evitar quebraderos de cabeza y reforzar tu relación con los clientes.
No esperes más y sigue leyendo para no perderte ninguno de los consejos que te traemos:
Un aspecto clave para que las devoluciones en tu tienda online sean más sencillas para ti y para tus clientes es contar con una buena política de devoluciones.
Con una política de devoluciones bien definida podrás establecer los límites, pasos a seguir y condiciones para que tus clientes puedan tramitar sus devoluciones.
Esto es muy importante no sólo de cara al consumidor sino también para tu propia empresa. Al definir unas normas y unos pasos a seguir por ambas partes para tramitar estas devoluciones, podrás tener más controlada esta situación reduciendo posibles problemas y disponiendo de formas de actuar predefinidas en caso de que surja algún inconveniente.
Por parte del consumidor, el contar con una política de devoluciones clara le permitirá saber en qué casos puede acogerse a la misma, cuáles son sus obligaciones y como procede la tienda en cada situación.
Como resultado, el proceso para ambas partes será mucho más cómodo y la relación con tus clientes se reforzará al ofrecer claridad y transparencia en todas las fases de compra de un producto o servicio.
Una vez tengas clara tu política de devoluciones, recuerda ubicarla de forma accesible en tu web o tienda online para que los clientes puedan encontrarla y consultarla si lo necesitan.
Esto no es sólo una recomendación sino una obligación por parte de la Ley General de Consumidores y Usuarios . De no hacerlo, estarías por ejemplo obligado a ofrecer un plazo de 12 meses para gestionar una devolución en vez de los 14 días naturales mínimos.
No olvides tampoco mantenerla actualizada en caso de que quieras realizar alguna modificación a las condiciones.
Esta ley, como se menciona anteriormente, establece que el tiempo mínimo que debes ofrecer para que tus clientes gestionen una devolución es de al menos 14 días naturales desde la fecha en que reciban su pedido.
A partir de los 14 días puedes extender el plazo tantos días como consideres oportunos, pero recuerda que nunca podrás reducirlos.
Como dueño de una tienda online (y también física) la ley te permite decidir sobre qué productos se aplica tu política de devoluciones.
Así, será muy importante que a la hora de establecer esta política decidas muy bien qué productos o servicios contarán con esta posibilidad y cuáles no. De no hacerlo correctamente, tus clientes podrían acogerse a la política de devolución en cualquier producto.
Aquí no existe un consenso común sobre qué productos debes o no incluir en tu política de devoluciones, aunque algunos productos o servicios que suelen excluirse son:
Estos son solo algunos ejemplos, pero te recomendamos consultar siempre la ley para conocer qué productos de los que ofreces pueden excluirse para tener mayor seguridad.
En este punto deberás dejar claro cómo se hará la devolución en sí. Esto incluye varios aspectos: la empresa de transporte, el tipo de devolución, el embalaje a utilizar, la documentación a incluir, los tiempos de espera y la forma de devolución del importe.
En cuanto a todo lo relacionado con el transporte y el empaquetado, tendrás que elegir qué empresa de logística quieres utilizar para gestionar las devoluciones.
En Correos contamos con soluciones específicas para que los negocios online puedan gestionar de la forma más cómoda posible sus devoluciones, no solo para la tienda sino también para los clientes.
Podrás elegir entre diferentes formas de paquetería para gestionar las devoluciones de tus clientes como el Paq Retorno y el Paq Retorno Premium si el envío de ida también viajó con Correos, beneficiándote de un precio más competitivo.
En ambos tus clientes recibirán todo lo que necesitan para enviar el producto a devolver sin tener que pagar nada. Además, podrán crear su propia etiqueta de devolución de tal forma que solo tendrán que llevar el paquete y la etiqueta a una sucursal y no preocuparse por el resto.
No sólo eso, tus envíos de devoluciones se realizarán bajo firma del destinatario y con número de seguimiento para que puedas controlar en todo momento el estado del paquete.
Si lo que necesitas es gestionar devoluciones a nivel internacional, también contamos con el Paq Return Internacional, que por supuesto podrás mantener localizado en todo momento.
Para contratar estos servicios solo tendrás que introducir los datos necesarios del envío original o el código identificativo si el envío se realizó con Correos.
Después, indica el destinatario o destinatarios que recibirán la devolución, abona el pago con cualquiera de los métodos disponibles y finalmente, imprime las etiquetas de devolución para que tus clientes puedan devolver los productos.
Además, si quieres que te facilitemos el embalaje para el envío, indícalo y lo cargaremos en tu pedido.
De esta manera podrás gestionar toda la logística de tus devoluciones de una forma más sencilla eliminando tareas para tus clientes.
En cuanto a la documentación a incluir y la forma de devolución del importe, una vez más no existe una norma general, así que tú serás quien decida qué necesitan tus clientes incluir con el producto para hacer una devolución.
En lo que se refiere a la devolución del importe, lo único que debes recordar es que la ley obliga a devolver el importe íntegro del pedido, incluidos los gastos de envío originales si los hubiera.
En este sentido no hay normas que establezcan quién debe hacerse cargo, por lo que serás tú quien pueda decidirlo y establecerlo en la política de devoluciones.
Decidir cuál de las dos partes debe pagar los gastos de envío depende fundamentalmente de tu modelo de negocio.
Si centramos la atención en la satisfacción y experiencia del cliente, la mejor recomendación es que asumas esos gastos. El cliente tendrá una mejor impresión de tu tienda y sentirá que el proceso de devolución está pensado en ayudarle.
Si por el contrario es el cliente el que debe pagar los gastos de envío a la hora de devolver, podría darse el caso de que se genere en el consumidor una impresión negativa y que tras esta devolución no quiera volver a comprar en tu negocio.
Pese a ello, son muchas las tiendas en las que los clientes tienen que abonar los gastos de devolución y que aun así cuentan con clientes contentos y satisfechos ya que todo el trato y servicio recibido es siempre bueno.
Por último, si decides que sean los clientes quienes paguen los gastos de devolución, recuerda ser claro con los importes e incluirlos en tu política para cumplir la ley y evitar malentendidos.
Con estos consejos tus devoluciones serán mucho más sencillas y tus clientes tendrán una gran experiencia incluso cuando necesite devolver algún producto.
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